Resumo: Esta função envolve estabelecer e aplicar uma governança baseada no ITIL para a gestão de incidentes, problemas e mudanças, visando impulsionar a eficiência e a melhoria contínua dentro de um NOC. Pontos principais: 1. Liderar a gestão de incidentes graves e a análise estruturada da causa raiz 2. Definir e aplicar processos e estruturas de governança alinhados ao ITIL 3. Impulsionar iniciativas de melhoria contínua de serviços **Sua missão** Estabelecer e aplicar uma governança baseada no ITIL para garantir uma gestão estruturada de incidentes, problemas e mudanças. Impulsionar a análise da causa raiz, reduzir a recorrência de problemas e melhorar a eficiência operacional. Permitir a tomada de decisões orientada por dados, assegurar a conformidade com os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e apoiar iniciativas de melhoria contínua para construir um modelo operacional de NOC escalável, maduro e de alto desempenho. **Seu perfil** * Licenciatura em TI, Engenharia ou área relacionada. * Certificação ITIL v3/v4 (obrigatória). * 8+ anos de experiência em Gestão de Serviços, NOC ou operações de TI. * Experiência sólida nos processos de Gestão de Incidentes, Problemas e Mudanças. * Experiência comprovada na liderança de gestão de incidentes graves (salas de crise, escalonamentos). * Experiência com ferramentas de ITSM (ServiceNow, Remedy, BMC). * Excelentes competências analíticas para análise da causa raiz (RCA) e análise de tendências. * Capacidade de definir e aplicar estruturas de governança e indicadores-chave de desempenho (KPIs). * Experiência em ambientes de operações de telecomunicações ou de grande escala. * Excelentes competências de comunicação e de gestão de partes interessadas. **Principais responsabilidades** * Definir e aplicar processos de Gestão de Incidentes, Problemas e Mudanças alinhados às melhores práticas do ITIL. * Liderar atividades de gestão de incidentes graves, incluindo coordenação de salas de crise e comunicação com partes interessadas. * Realizar análises estruturadas da causa raiz (RCA) para problemas recorrentes. * Gerir e manter a Base de Erros Conhecidos (KEDB). * Analisar tendências de incidentes para identificar problemas sistêmicos e oportunidades de melhoria. * Garantir a priorização, categorização e rastreamento adequados da resolução de incidentes. * Supervisionar os processos de aprovação de mudanças e as estruturas de avaliação de riscos. * Coordenar equipas multifuncionais para garantir a adesão aos processos de governança. * Estabelecer KPIs e métricas para qualidade de serviço e desempenho operacional. \[BRM\_Review...rvice (FP) \| PowerPoint] * Impulsionar iniciativas de melhoria contínua de serviços (CSI) nas operações do NOC. * Assegurar a conformidade com os objetivos e requisitos de relatório dos SLA/OLA. * Fornecer formação e acompanhamento sobre práticas ITIL às equipas operacionais. Modelo de trabalho: 100% remoto. A função exige disponibilidade para viagens de negócios, incluindo atribuições de média duração com estadias prolongadas (até 3 meses) na Arábia Saudita. **O que pode esperar de nós?** Uma cultura de trabalho impressionante. Você será integrado numa equipa profissional, dinâmica e colaborativa. **Oportunidades 100% remotas** Queremos que tenha a flexibilidade de trabalhar onde se sentir mais confortável e produtivo. **Carreira internacional** * Pode esperar crescimento profissional e conexão com o mundo. * Estamos presentes em Portugal, Bélgica, Luxemburgo e Dinamarca. * E com projetos em muitos outros países: Países Baixos, Luxemburgo, Singapura e Estados Unidos da América (e muito mais está a caminho…) **Benefícios adicionais & mimos** Se deseja trabalhar connosco e reside fora da União Europeia (boas notícias…), somos uma empresa credenciada para o Tech Visa — ajudaremos! **Como bónus, oferecemos seguro de saúde e seguro de vida.**
João Santos
Indeed · HR
João Santos
Indeed · HR
