Líder da Equipe de Suporte ao Cliente

Descrição

Resumo: Esta função envolve liderar e desenvolver uma equipe de suporte ao cliente de alto desempenho, com foco em liderança eficaz, orientação e garantia de satisfação e retenção do cliente para uma empresa de SaaS de hospitalidade em rápido crescimento. Pontos principais: 1. Liderar e desenvolver uma equipe de suporte ao cliente de alto desempenho 2. Impulsionar a melhoria contínua e uma experiência excepcional ao cliente 3. Oportunidade de crescer para cargos sênior dentro de uma empresa global de tecnologia **Líder da Equipe de Suporte ao Cliente** Departamento: Suporte ao Cliente Localização: Lisboa Tipo de contrato: Permanente Requisitos linguísticos: Inglês, Português, Espanhol **Sobre a RoomRaccoon:** A RoomRaccoon é uma empresa de SaaS de hospitalidade em rápido\-crescimento que constrói uma plataforma poderosa para hoteleiros independentes em escala internacional. Auxiliamos hotéis a operarem de forma mais inteligente, venderem melhor e manterem o controle, desde reservas e pagamentos até receita e automação, tudo em um único sistema. Avançamos rapidamente, pensamos de forma independente e desenvolvemos tecnologia que oferece aos hotéis uma verdadeira vantagem competitiva. Nossa equipe é global, ambiciosa e prática. Valorizamos a propriedade, o impulso e as pessoas que desejam causar impacto enquanto superam o de ontem, juntos. Se você gosta de desenvolver softwares significativos com pessoas inteligentes, certamente se encaixará perfeitamente. **Sua Estrela-Guia:** O Líder da Equipe de Suporte ao Cliente é o gestor direto dos Consultores de Suporte ao Cliente e é responsável por impulsionar uma equipe de suporte de alto desempenho por meio de liderança eficaz, responsabilidade, orientação e excelência operacional. Ele é responsável pelo desempenho da equipe em relação ao nosso Quadro de Desempenho predefinido, níveis de serviço, metas de produtividade, satisfação e retenção do cliente, além de cultivar uma cultura de propriedade, melhoria contínua e experiência excepcional ao cliente (CX). Seu desempenho será, portanto, medido pela manutenção de uma pontuação Verde no Quadro de Desempenho da Equipe. **Principais Responsabilidades:** **Gestão da Equipe, Garantia de Qualidade \& Orientação** * Integrar e treinar novos membros da equipe e os membros já existentes, capacitando-os para prosperar em todos os aspectos de suas funções * Avaliar os pontos de contato concluídos pelos seus CSCs utilizando nosso quadro de garantia de qualidade para identificar lacunas e tendências de desempenho * Orientar os membros da equipe fornecendo feedback regular sobre seu desempenho e capacitando-os com estratégias eficazes para aprimorá-lo * Desenvolver os membros da equipe e cultivar talentos de destaque e sucessão, guiado pelo nosso quadro interno de faixas (stripe framework) * Relatar métricas diárias e semanais de engajamento com o objetivo de atingir as metas da equipe em termos de satisfação do cliente e resolução de problemas. **Retenção e Recuperação de Serviço** * Responsabilizar-se pela entrega, qualidade e consistência do suporte prestado aos clientes em todos os canais de suporte * Manter sólidos conhecimentos sobre produtos, processos e sistemas para diagnosticar, resolver e encaminhar adequadamente falhas de serviço * Investigar incidentes de suporte que resultem em insatisfação dos hoteleiros e demonstrar uma mentalidade centrada no cliente ao interagir com eles, com o objetivo de reter clientes insatisfeitos e transformá-los em promotores * Identificar riscos de cancelamento relacionados ao suporte e colaborar com as partes interessadas relevantes para implementar ações de recuperação de serviço * Analisar escalonamentos e reclamações dos clientes para identificar causas-raiz, tendências e oportunidades de aprimoramento da experiência geral do cliente * Atuar como ponto de escalonamento para situações complexas dos clientes, garantindo resolução oportuna e comunicação eficaz **Adesão e Melhoria** * Gerenciar férias e disponibilidade durante os turnos da sua equipe, assegurando que o suporte esteja disponível para os hoteleiros em todos os canais, conforme os horários definidos de suporte e as expectativas de nível de serviço * Monitorar e gerenciar adesão, produtividade e disciplina operacional na equipe * Cumprir todas as políticas internas e procedimentos operacionais padrão (SOPs), garantindo que sua equipe esteja atualizada sobre alterações nas políticas e as aplique de forma consistente * Identificar oportunidades de melhoria contínua com o objetivo de aprimorar a experiência dos hoteleiros, aumentar a eficiência da equipe e alcançar excelência nos processos * Utilizar dados de desempenho e insights dos clientes para impulsionar melhorias na eficácia da equipe e na entrega de serviços * Apresentar métricas da equipe, atualizações de desempenho, prioridades comerciais e reconhecimentos nas reuniões semanais * Colaborar com equipes multifuncionais para destacar pontos problemáticos recorrentes dos clientes e contribuir para iniciativas de melhoria em toda a empresa **Habilidades \& Experiência Requeridas** * 4\+ anos de experiência em Suporte ao Cliente, Sucesso do Cliente, Operações de Serviço ou ambiente semelhante voltado ao cliente * Experiência prévia em liderança, orientação, mentoria ou gestão de indivíduos ou equipes * Capacidade comprovada de utilizar dados e métricas de desempenho para gerar resultados * Experiência em gerenciar escalonamentos de clientes e recuperação de serviço * Excelentes habilidades de comunicação, gestão de partes interessadas e resolução de problemas * Conforto ao fornecer feedback, gerenciar desempenho abaixo do esperado e impulsionar a responsabilização * Fluência profissional em inglês, tanto na forma escrita quanto na oral **Desejável** * Experiência em SaaS, Tecnologia para Hospitalidade ou ambientes de hospitalidade * Experiência em empresas em fase de expansão (scale-up) ou de alto crescimento * Experiência em recrutamento, integração e desenvolvimento de membros da equipe * Experiência em impulsionar iniciativas de melhoria de processos ou excelência operacional * Fluência em português / espanhol **Por que se juntar à RoomRaccoon?** * Faça parte de uma empresa global de tecnologia para hospitalidade em alto crescimento que está redesenhando a forma como os hotéis operam. * Trabalhe com uma equipe dinâmica e solidária que valoriza iniciativa, autonomia e criatividade. * Oportunidade de crescer para cargos sênior à medida que expandimos nossos mercados e ampliamos nossa oferta de produtos. * Eventos regulares da equipe, exposição internacional e acesso a softwares avançados para hospitalidade. **Benefícios:** * Ambiente com Mac * Bônus por desempenho * Programa de participação acionária para funcionários * Orçamento anual para treinamento * Experiência anual em hotel * Licença no dia do aniversário * Licença e bônus por tempo de serviço * Orçamento trimestral para atividades de integração da equipe e massagens no escritório * Almoços às sextas-feiras por nossa conta * Mobilidade global * Modelo híbrido **Nossos Valores Fundamentais, definidos pelos nossos Raccoons:** * Responsabilidade: assumir decisões, acompanhamento e resultados, do início ao fim, sem culpar os outros quando algo dá errado. Aparecer, assumir seu impacto e manter-se firme. O progresso começa com você. * Supere o Ontem: quando o aprendizado leva a mudanças reais. Destinar tempo para refletir, melhorar sistemas e evitar que os mesmos problemas ocorram novamente. * Velocidade: escolher o progresso hoje em vez da procrastinação amanhã. Avançar rapidamente com clareza, alinhamento e qualidade. * Acordo É Acordo: estabelecer expectativas claras, cumprir promessas e ser confiável para nossos clientes e colegas de equipe. * Empoderar Outros: compartilhar conhecimento, celebrar conquistas e ajudar os outros a ter sucesso. Cada vez que você capacita um colega, fortalece a RoomRaccoon e nossos clientes.