Gerente Sênior de Desempenho em Excelência ao Cliente

Descrição

Resumo: Esta posição é de gerente sênior de desempenho na equipe de Excelência ao Cliente da Emma, com foco na experiência do cliente B2B com parceiros, governança e melhoria contínua. Pontos de destaque: 1. Liderar e governar a experiência do cliente B2B com parceiros. 2. Impulsionar a melhoria contínua por meio de diagnóstico de desempenho e colaboração. 3. Oportunidade de gerar um impacto duradouro em uma empresa global. **Pronto para liderar, disruptar e reinventar o setor do sono?** Somos a **Emma – A Empresa do Sono**. Fundada em 2015, crescemos até nos tornarmos a maior marca de sono do mundo voltada diretamente ao consumidor (D2C), com presença em mais de 20 mercados e mais de 35 lojas Emma espalhadas pela Europa. Nossa missão é simples: desenvolver produtos de conforto para o sono que capacitem nossos clientes a despertarem seu melhor todos os dias. Hoje, nossos produtos são confiáveis para milhões de pessoas e recomendados pelas principais associações de consumidores do mundo inteiro. São nossas pessoas que dão vida a essa missão. Na Emma, você fará parte de uma equipe internacional e altamente motivada que valoriza a propriedade, a colaboração e o compartilhamento contínuo de conhecimento. Com colegas de mais de 70 nacionalidades, combinamos perspectivas diversas com uma ambição compartilhada de aprender, crescer e criar impacto duradouro, juntos. **Pronto para despertar seu melhor conosco?** Esta é uma oportunidade empolgante de integrar a equipe de Excelência ao Cliente da Emma em um momento de verdadeira ambição estratégica. Como Gerente Sênior de Desempenho B2B, você será o principal ponto de contato em Excelência ao Cliente (CE) para nosso ecossistema externo de parceiros, assegurando que a experiência do cliente voltada para parceiros seja governada, diagnosticada e continuamente aprimorada. Você fará parte da função de Experiência e Desempenho ao Cliente e atuará na interseção entre diagnóstico de desempenho, alinhamento entre funções e colaboração com parceiros. Seus principais stakeholders são os próprios parceiros B2B, os Gerentes de Contas-Chave (KAMs) e as equipes operacionais. Sua capacidade de navegar relações complexas com parceiros, estruturar claramente problemas de desempenho e conduzir ciclos estruturados de melhoria será central nessa função. ### **O que você fará:** * **Governança com Parceiros:** Realizar chamadas estruturadas de governança com parceiros B2B, elaborar pautas orientadas por insights, compartilhar tendências de desempenho e alinhar ações corretivas. * **Monitoramento de Desempenho:** Acompanhar semanalmente as KPIs de Excelência ao Cliente (SLA, CPI, FCR, CSAT/PSAT) em todos os canais B2B; identificar desvios, padrões e causas-raiz. * **Análise de Causa-Raiz:** Quando surgirem problemas de desempenho, ir além da superfície. Diagnosticar os fatores subjacentes, quantificar o impacto nos negócios e estruturar claramente o problema para que a equipe certa possa implementar a solução adequada. * **Colaboração com Stakeholders:** Servir como ponte entre a realidade dos parceiros e as equipes internas. Trabalhar em estreita colaboração com KAMs, Gerentes de Operações (OAMs), equipes de reembolsos, logística e parceiros de terceirização (BPO) para alinhar ações corretivas e esclarecer processos. * **Melhoria de Processos:** Liderar iniciativas atribuídas no escopo B2B do início ao fim, desde a definição de procedimentos operacionais padronizados (SOPs), passando pela fase de testes (piloto), até a implantação, treinamento e análise pós-implementação (post-mortem). * **Gestão de Escalas:** Avaliar escalas de alta complexidade envolvendo parceiros (ameaças legais, casos de nível CEO), garantindo o encaminhamento adequado. * **Documentação:** Registrar e manter documentação específica por parceiro, assegurando que os SOPs sejam utilizáveis de forma independente pelas equipes de BPO, pelos KAMs e pelos contatos dos parceiros. ### **Quem estamos procurando:** * **Experiência B2B:** Experiência comprovada em cargos de desempenho, operações ou excelência ao cliente, com exposição significativa a ambientes B2B, com parceiros ou atacado. * **Gestão de Stakeholders:** Capacidade de navegar com facilidade relações complexas com parceiros externos (distribuidores, contas de marketplaces, operadores de franquias) e equipes internas multifuncionais simultaneamente. * **Capacidade Analítica:** Capacidade de transformar dados brutos de CRM e operacionais em hipóteses estruturadas sobre causas-raiz e impacto nos negócios, sem depender de um analista de dados para traduzir essas informações. * **Estruturação de Problemas:** Distinguir entre sintomas e causas-raiz, definir critérios binários de sucesso e atribuir responsabilidades claras. * **Multilinguismo:** Fluência em inglês. Conhecimento de outros idiomas europeus (alemão, francês, espanhol, português, holandês) é um diferencial importante, dada nossa abrangência de mercado. * **Gestão de Projetos:** Capacidade de conduzir iniciativas em fases, gerenciar cronogramas e coordenar equipes sem autoridade direta. * **Orientação por Dados:** Experiência no uso de dados para impulsionar decisões e melhorias. Familiaridade com ferramentas de CRM (Sprinklr, Shopify, Fluent ou equivalentes) em contexto B2B é vantajosa. * **Melhoria de Processos:** Exposição a metodologias como Lean, Six Sigma, Kaizen ou similares é um diferencial. ### **O que oferecemos:** * Responsabilidade e autoridade para tomada de decisões desde o seu primeiro dia * Oportunidade de trabalhar em tarefas desafiadoras que contribuem para seu crescimento profissional * Trabalhar de forma independente e como parte de uma equipe dedicada e internacional * Seguro Saúde Privado e 24 dias úteis de férias por ano, com 1 dia extra por ano trabalhado (até um limite de 29 dias úteis por ano) * Política de 22 dias remotos por trimestre, com escritórios localizados no Parque das Nações, em Lisboa. * Trabalhar com e aprender com especialistas em áreas diversas * Conhecer seus colegas em nossos animados eventos corporativos * Trabalhar em um escritório que aceita animais de estimação **Torne-se um Emmie** ------------------- Estamos em uma missão para nos tornarmos o número 1 mundial no setor do sono, e buscamos pessoas motivadas e ambiciosas para nos ajudar a moldar o que virá a seguir. Se você é curioso, prático e pronto para desafiar o status quo, encontrará aqui o espaço necessário para fazer acontecer e criar um impacto real. Temos orgulho de ser um empregador que promove igualdade de oportunidades e estamos comprometidos em construir um ambiente de trabalho inclusivo. Celebramos a diversidade e consideramos todos os candidatos qualificados, independentemente de raça, origem étnica, religião ou crença, gênero, identidade ou expressão de gênero, orientação sexual, origem nacional, deficiência ou idade. Nosso objetivo é responder a você dentro de poucos dias. Devido ao grande volume de candidaturas, pode haver pequenos atrasos, mas entraremos em contato assim que possível. Com seu consentimento, podemos utilizar ferramentas de inteligência artificial (IA) para apoiar partes do processo seletivo, como transcrever e resumir entrevistas por meio de IA. Essas ferramentas auxiliam nossa equipe de recrutamento, mas não substituem o julgamento humano. 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