Líder da Equipe de Help Desk

Descrição

Resumo: Como Líder Regional da Equipe de Help Desk na Convatec, você gerenciará e otimizará nossa equipe global de profissionais de help desk de TI, fornecendo liderança, expertise técnica e suporte operacional. Pontos principais: 1. Liderar e orientar uma equipe global de profissionais de help desk de TI 2. Papel fundamental nas operações globais do help desk 3. Oportunidade de desenvolver e implementar políticas para o help desk de TI **Resumo do cargo** Como Líder Regional da Equipe de Help Desk na Convatec, você será uma figura fundamental nas nossas operações globais de help desk. Seu papel abrange a gestão e a otimização da nossa equipe global de profissionais de help desk de TI. Você fornecerá liderança, expertise técnica e suporte operacional, garantindo a entrega contínua de serviços de suporte de TI em múltiplas regiões. É essencial que você possua uma sólida compreensão do framework ITIL e tenha experiência comprovada na aplicação de seus princípios. Além disso, você será responsável por coordenar técnicos de help desk em todo o mundo, manter a conformidade com os Acordos de Nível de Serviço (SLAs), gerenciar incidentes críticos e colaborar estreitamente com o Gerente Global de Help Desk para desenvolver melhores práticas e manter atualizados os artigos de conhecimento. Esse cargo é central para manter a eficiência e a eficácia das nossas operações globais de help desk. **Principais responsabilidades:** * Supervisionar e gerenciar a escala de técnicos de help desk na sua região designada (EMEA, APAC ou AMÉRICAS) para garantir cobertura e eficiência. * Desenvolver e manter uma estratégia abrangente de saída para membros da equipe, assegurando uma transição tranquila de responsabilidades quando membros da equipe deixarem a organização. * Estabelecer e gerenciar um sistema robusto de substituição para cobrir férias anuais e licenças médicas dos membros da equipe, garantindo interrupções mínimas nas operações do help desk. * Monitorar e garantir que toda a equipe global cumpra os Acordos de Nível de Serviço (SLAs), oferecendo suporte tempestivo e atingindo metas de desempenho. * Aproveitar sua experiência com o sistema de chamados ServiceNow para otimizar o gerenciamento de incidentes e relatórios. * Assumir a liderança no gerenciamento de incidentes P1 e P2, incluindo a organização de chamadas em ponte para escalonamento e resolução de incidentes. * Possuir excelentes habilidades de comunicação para interagir com uma equipe global, partes interessadas e usuários, assegurando clareza e colaboração eficaz. * Liderar e orientar uma equipe global de profissionais de help desk de TI, fornecendo orientação e suporte para garantir uma entrega excepcional de serviços. * Fornecer diariamente documentação completa e detalhada de repasse ao próximo Líder Regional da Equipe, garantindo uma transição tranquila de responsabilidades. * Utilizar sua experiência em um cargo técnico para orientar e mentorar técnicos de help desk, auxiliando-os na resolução de problemas complexos e promovendo seu crescimento técnico. * Colaborar com o Gerente Global de Help Desk e com o Gerente de Melhoria do Help Desk para identificar e desenvolver formas aprimoradas de trabalho, contribuindo para uma qualidade de serviço aprimorada. * Criar e manter artigos de conhecimento para garantir a disponibilidade de um repositório bem documentado e facilmente acessível de informações, tanto para técnicos quanto para usuários finais. * Colaborar com partes interessadas regionais e globais para compreender as necessidades e prioridades de suporte de TI. * Desenvolver e implementar políticas, procedimentos e melhores práticas para o help desk de TI. * Monitorar e analisar métricas de desempenho do help desk, identificando áreas para melhoria e implementando ações corretivas. * Atuar como ponto de escalonamento para questões técnicas complexas e preocupações dos clientes. * Coordenar-se com outras equipes de TI para garantir a resolução tempestiva de incidentes e solicitações de serviço. * Oferecer oportunidades de treinamento e desenvolvimento para membros da equipe, aprimorando suas habilidades técnicas e capacidades de atendimento ao cliente. * Garantir a conformidade com as políticas de segurança de TI e regulamentações de proteção de dados. * Elaborar e apresentar relatórios regulares sobre o desempenho do help desk à alta administração. * Promover uma cultura de melhoria contínua dentro da equipe. * Atuar como intermediário e porta-voz dos processos ITIL perante a equipe, assegurando a adesão às melhores práticas ITIL. * Liderar uma equipe de coordenadores responsáveis pelo suporte aos processos da Convatec relacionados a incidentes graves em todo o mundo. * Participar de uma escala de plantão para suporte nos fins de semana **Habilidades e experiência:** *Conjunto de habilidades técnicas* * Mínimo de 4 anos de experiência em cargos técnicos ou similares de TI, com forte compreensão dos sistemas e processos de TI. * Mínimo de 3 anos de experiência na gestão de equipes, fornecendo orientação e mentoria. * Expertise no uso do sistema de chamados ServiceNow e no gerenciamento de incidentes. * Habilidades comprovadas de liderança, com experiência anterior na gestão de equipes, fornecendo orientação e mentoria. * Experiência prévia em um ambiente global de help desk é um diferencial. * Experiência comprovada nas operações de help desk de TI * Conhecimento técnico sólido de sistemas, hardware e software de TI * Domínio de ferramentas de gerenciamento de serviços de TI e sistemas de chamados (por exemplo, ServiceNow, Jira) * Familiaridade com ITIL ou outros frameworks de gerenciamento de serviços de TI * Excelentes habilidades de comunicação e interpessoais *Perfil pessoal* * Fortes habilidades de liderança e gestão de equipes. * Excelentes capacidades de resolução de problemas e tomada de decisões. * Habilidades eficazes de comunicação e interpessoais. * Focado no cliente, com compromisso de entregar suporte de TI de alta qualidade. * Capacidade de trabalhar sob pressão e priorizar tarefas com eficácia. * Orientado para detalhes, com forte mentalidade analítica. * Adaptabilidade e disposição para adotar novas tecnologias e metodologias. * Proativo e auto-motivado. **Qualificações/Educação:** * Graduação em Tecnologia da Informação ou área correlata (ou experiência equivalente) **Condições de trabalho:** * Trabalho híbrido – um dia por semana presencial no nosso escritório em Lisboa **Fatores especiais:** * Este cargo exigirá flexibilidade para trabalhar em regime de plantão durante fins de semana (uma vez por mês) \#LI\-AC2 \#LI\-Hybrid **Atenção a golpes online ou de indivíduos que afirmam representar a Convatec** Um processo formal de recrutamento é obrigatório para todas as nossas vagas antes de qualquer oferta de emprego. Isso incluirá uma entrevista confirmada por um endereço de e-mail oficial da Convatec. Se você receber uma abordagem suspeita via mídias sociais, mensagem de texto, e-mail ou ligação telefônica sobre recrutamento na Convatec, não revele nenhuma informação pessoal nem pague quaisquer taxas. Caso tenha dúvidas, entre em contato conosco em careers@Convatec.com. **Igualdade de oportunidades** A Convatec oferece igualdade de oportunidades de emprego a todos os seus funcionários atuais e candidatos. Essa política significa que ninguém será discriminado por raça, religião, credo, cor, origem nacional, nacionalidade, cidadania, ascendência, sexo, idade, estado civil, deficiência física ou mental, orientação afetiva ou sexual, identidade de gênero, status militar ou de veterano, características genéticas predispõe ou qualquer outra base proibida por lei. **Aviso aos representantes de agências e empresas de recrutamento** A Convatec não aceita currículos não solicitados de agências e/ou empresas de recrutamento para esta vaga. Currículos enviados a qualquer funcionário da Convatec por uma agência terceira e/ou empresa de recrutamento sem um acordo de busca válido, escrito e assinado tornar-se-ão propriedade exclusiva da Convatec. Nenhuma taxa será paga se um candidato for contratado para esta posição como resultado de uma indicação não solicitada de agência ou empresa de recrutamento. Agradecemos. **Já é funcionário da Convatec?** **Se você é um funcionário ativo da Convatec, por favor, não se candidate aqui. Acesse o Worklet de Carreiras na sua página inicial do Workday e visualize "Site Interno de Carreiras da Convatec – Encontrar Vagas". Obrigado!** **Sobre a Convatec** **Inovando soluções médicas confiáveis para melhorar as vidas que tocamos:** A Convatec é uma empresa global de produtos e tecnologias médicas, focada em soluções para o manejo de condições crônicas, com posições de liderança em Cuidados Avançados de Feridas, Cuidados com Estomias, Cuidados com Incontinência e Cuidados com Infusão. Com mais de 10.000 colegas, fornecemos produtos e serviços em cerca de 90 países, unidos pela promessa de cuidar eternamente. Nossas soluções oferecem diversos benefícios, desde prevenção de infecções, tratamento de feridas difíceis de cicatrizar, pele em risco e tecido ulcerado até o suporte a condições debilitantes, melhoria dos resultados clínicos dos pacientes e redução dos custos assistenciais. As receitas da Convatec em 2025 foram superiores a 2 bilhões de dólares. A empresa faz parte do Índice FTSE 100 (LSE:CTEC). Para saber mais, visite: http://www.convatecgroup.com.