**Nossa Finalidade** *A Mastercard impulsiona economias e capacita pessoas em mais de 200 países e territórios no mundo inteiro. Juntamente com nossos clientes, estamos ajudando a construir uma economia sustentável na qual todos possam prosperar. Oferecemos uma ampla gama de opções de pagamentos digitais, tornando as transações seguras, simples, inteligentes e acessíveis. Nossa tecnologia e inovação, parcerias e redes se combinam para entregar um conjunto exclusivo de produtos e serviços que ajudam pessoas, empresas e governos a atingirem seu máximo potencial.* **Cargo e Resumo** Especialista Sênior, Operações Regionais de Sucesso do Cliente Os Serviços constituem um diferencial fundamental para a Mastercard, oferecendo serviços de ponta que auxiliam nossos clientes no crescimento. Voltada para o pensamento ousado e a rápida expansão global, esta equipe ágil é responsável por soluções de ponta a ponta para uma base diversificada de clientes globais. Centralizados em tecnologias orientadas por dados e inovação, esses serviços incluem consultoria, programas de fidelidade e marketing, experimentação empresarial, bem como serviços de informação e gestão de riscos orientados por dados. Nossas equipes regionais de Sucesso do Cliente desempenham um papel crucial ao garantir que nossos clientes alcancem seus resultados desejados, maximizando, ao mesmo tempo, o valor de nossos produtos e serviços. Como defensoras da experiência do cliente, essa equipe é responsável por uma experiência de integração (onboarding) sólida, pelo fornecimento contínuo de apoio estratégico e pela promoção de relacionamentos de longo prazo. Elas trabalham de forma colaborativa com equipes multifuncionais para atender às necessidades dos clientes, coletar feedback sobre melhorias nos produtos, desenvolver estratégias personalizadas que aumentem a satisfação e a retenção dos clientes, fortalecer a advocacia dos clientes para apoiar nossas campanhas de marketing B2B e gerar leads para expansão de valor destinados às nossas equipes de Desenvolvimento de Negócios. Ao focar-se no engajamento proativo e no serviço personalizado com nossos clientes, a equipe dedica-se a impulsionar o valor para o cliente e contribuir para o crescimento geral da organização. **Sobre a Vaga** Você tem paixão por construir operações escaláveis que capacitem as equipes voltadas para o cliente a entregar um valor excepcional? Junte-se à equipe de Sucesso do Cliente dos Serviços da Mastercard como Especialista Sênior em Operações de Sucesso do Cliente. Neste cargo, você ajudará a moldar o futuro das operações de sucesso do cliente em uma organização global em constante crescimento. Você apoiará o desenvolvimento de ferramentas, processos e insights que permitam às nossas equipes entregar experiências consistentes e de alto impacto para os clientes. O Especialista Sênior em Operações Globais de Sucesso do Cliente dos Serviços reporta-se à Tamara Romeiro, dentro da equipe regional de Sucesso do Cliente da Europa, e apoiará o desenvolvimento e a execução das prioridades estratégicas para o Sucesso do Cliente dentro dos Serviços da Mastercard. O foco principal deste cargo será apoiar operações de Sucesso do Cliente de classe mundial nos Serviços da Mastercard. Você trabalhará na região para viabilizar modelos operacionais e manuais comuns entre as equipes de Sucesso do Cliente, incluindo o desenvolvimento de estruturas flexíveis para ferramentas-chave e estratégias de segmentação de clientes, além da criação de um sólido quadro de medição com métricas e indicadores-chave de desempenho (KPIs) para avaliar o desempenho e fornecer insights acionáveis aos nossos colegas. As responsabilidades incluem: **Estratégia e Design de Processos** * Apoiar a execução do roteiro de Operações de Sucesso do Cliente (CS) para os Serviços da Mastercard * Colaborar com a liderança para definir e aprimorar manuais operacionais (playbooks), detecção de riscos, estratégias de segmentação e estruturas de engajamento, com acompanhamento claro dos resultados * Apoiar a implementação de práticas de CS escaláveis em diversas linhas de produtos e segmentos de clientes **Sistemas e Ferramentas** * Apoiar a configuração e a adoção do Gainsight e de outros sistemas na pilha tecnológica de CS (por exemplo, Salesforce, Tableau) * Implementar fluxos de trabalho integrados que suportem ações de CS personalizadas (white-glove), em escala e digitais * Colaborar com equipes internas para treinar, apoiar a adoção e coletar feedback visando priorizar melhorias e assegurar experiências de usuário perfeitas **Métricas e Insights** * Acompanhar KPIs para medir o desempenho de CS e a saúde do cliente * Elaborar painéis e relatórios para partes interessadas que vão desde executivos até equipes de primeira linha * Monitorar indicadores antecedentes de resultados positivos e realizar análises para identificar tendências que permitam ações concretas **Colaboração e Capacitação** * Trabalhar com as equipes de Produto, Capacitação de Valor e Programas para incorporar métricas de CS nos KPIs empresariais mais amplos * Defender as melhores práticas de CS em toda a organização e apoiar iniciativas de gestão de mudanças * Realizar pesquisas sobre tendências emergentes (por exemplo, IA em CS) para informar estratégia e inovação **Tudo Sobre Você:** * Experiência em Operações de Sucesso do Cliente ou função correlata, com compreensão da estratégia e execução de CS * Capacidade comprovada de projetar processos escaláveis e traduzir capacidades técnicas em valor empresarial * Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita para transmitir eficazmente a visão, os objetivos e o andamento das iniciativas de sucesso do cliente * Capacidade de trabalhar em escala global e de forma multifuncional; persuasivo por meio da influência junto às partes interessadas para obter adesão às estratégias de sucesso do cliente * Fortes habilidades analíticas, com experiência em relatórios, painéis e métricas de desempenho para impulsionar resultados de sucesso do cliente * Experiência na integração com outras soluções tecnológicas no espaço de sucesso do cliente (por exemplo, Gainsight, Salesforce, Tableau etc.) para criar processos perfeitos e fáceis de usar * Assumir elevado grau de responsabilidade, otimizando processos para aprimorar a eficiência e promovendo uma cultura de excelência e melhoria contínua * Experiência na gestão de mudanças organizacionais, no treinamento de colegas e na garantia da adoção de novos processos e tecnologias, incluindo IA * Paixão por entregar resultados para nossos clientes; demonstra e defende sempre uma mentalidade centrada no cliente * Experiência com Gainsight ou plataformas semelhantes de CS é um diferencial **Responsabilidade Corporativa de Segurança** Todas as atividades envolvendo acesso a ativos, informações e redes da Mastercard apresentam um risco inerente à organização; portanto, espera-se que todas as pessoas que trabalham para a Mastercard, ou em seu nome, sejam responsáveis pela segurança da informação e devem: * Cumprir as políticas e práticas de segurança da Mastercard; * Garantir a confidencialidade e a integridade das informações acessadas; * Relatar qualquer violação ou incidente suspeito de segurança da informação; e * Concluir todos os treinamentos periódicos obrigatórios em segurança, conforme as diretrizes da Mastercard.