Especialista em Atendimento ao Cliente

Descrição

Resumo: Procuramos um Líder de Equipe para gerenciar as operações diárias, as interações com os clientes e o desempenho da equipe em diversas funções de escritório frontal e traseiro, abrangendo vários países. Pontos de destaque: 1. Liderar e gerenciar uma equipe responsável pelo atendimento ao cliente e por tarefas operacionais. 2. Impulsionar melhorias de processos e garantir a conformidade com as políticas da empresa. 3. Utilizar fortes habilidades analíticas e de liderança para alcançar os objetivos da equipe. Lisboa, Lisboa Resumo da vaga JD – Siemens Healthineers **Tipo de exigência:** \- Híbrido (Excelente comunicação escrita e verbal é obrigatória). **Cargo:** \- Líder de Equipe – 1\.1 **Experiência profissional exigida:** Excelente domínio do inglês e conhecimento avançado do holandês ou do alemão — tanto na forma escrita quanto oral. Mínimo de (2\) dois anos de experiência em cargo de liderança ou gestão e seis anos no total. Experiência no tratamento de reclamações. Experiência em trabalho e gestão de comunicações com múltiplas equipes/stakeholders transfuncionais. Experiência com aplicações SAP ou CRM similares. Trabalho presencial durante o treinamento, modelo híbrido posteriormente (mínimo de 3 dias presenciais por semana) Flexibilidade quanto aos turnos, janela horária – das 7h às 18h 5 dias de trabalho \- 2 dias de folga \- Folgas rotativas. **Formação exigida:** \- * Graduação em qualquer área. **Conjunto de habilidades exigido:** Capacidade de trabalhar sob pressão e gerenciar múltiplas tarefas simultaneamente. Domínio do Microsoft Office (Excel e PowerPoint). Conhecimento das melhores práticas e tendências do setor relacionadas à gestão de equipes. Consciência situacional/contextual, com capacidade de compreender os impactos do próprio trabalho. Excelentes habilidades de pensamento crítico e analítico. Alta atenção aos detalhes e elevado nível de profissionalismo. Excelentes habilidades analíticas e fortes competências de tomada de decisão, comprometidas com a resolução de problemas e a conformidade. Fortes habilidades organizacionais, de gestão de tempo e de fluxo de trabalho. Fortes habilidades de liderança e organização. Habilidades de gestão de stakeholders. **Descrição da vaga:** Gestão diária dos turnos e alocação de tarefas aos colaboradores. Gerenciamento da equipe que atua no escritório frontal — CCC, Despacho, Logística — e no escritório traseiro — Gestão da Base Instalada e atividades do pool de trabalho — para diversos países. CCC — Interação com os clientes por telefone, e-mail ou chat para identificar o problema relatado, registrar um chamado no sistema CRM e encaminhá-lo às equipes pertinentes. Despacho — Monitoramento de notificações/chamados abertos e ações correspondentes, como agendamento de engenheiro e solicitação de peças de reposição. Gestão da Base Instalada — Garantia da precisão dos relatórios do sistema, identificando e corrigindo informações incorretas ou ausentes no SAP. Interação com stakeholders para identificar dados faltantes. Alcanço das metas de qualidade e introdução de inovações e melhorias de processos. Cumprimento consistente ou superação de todos os parâmetros de produtividade e SLAs acordados para o processo. Definição de objetivos claros, atribuição de papéis e responsabilidades e garantia de que cada membro da equipe esteja alinhado com a visão da equipe. Comunicação regular de expectativas, metas e feedback ao grupo, além de resolução proativa de quaisquer preocupações ou problemas. Reconhecimento e valorização de bom desempenho, fornecimento de feedback e incentivo ao desenvolvimento profissional. Garantia da conformidade da equipe com as políticas e procedimentos da empresa. Apoio e orientação aos membros da equipe para garantir que atinjam suas metas individuais e KPIs. Elaboração de relatórios sobre o desempenho da equipe e atualizações regulares à alta administração. Gestão de stakeholders — internos e externos. Preparação de apresentações em PowerPoint, planilhas Excel e outros relatórios para revisões e reuniões com clientes. Principais responsabilidades 1\. Prestar assistência em tempo real aos membros da equipe na resolução de problemas dos clientes, assegurando o alcance das métricas relacionadas à satisfação do cliente por meio de técnicas eficazes de comunicação e resolução de problemas. 2\. Gerenciar ligações escaladas provenientes de clientes e de agentes de suporte de nível 1, lidando com reclamações e garantindo que as soluções atendam às expectativas dos clientes. 3\. Analisar variações nas métricas de desempenho operacional, recomendar e implementar ações de melhoria conforme necessário, além de acompanhar a eficácia dessas iniciativas. 4\. Compilar e preparar relatórios detalhados para o líder da equipe, fornecendo insights sobre o desempenho individual e coletivo, a fim de facilitar a tomada de decisões embasadas. 5\. Apoiar os membros da equipe na manutenção de conhecimento atualizado sobre processos e práticas de atendimento ao cliente, incentivando o aprendizado autodirigido e atualizações contínuas dos processos. Requisitos de habilidades 1\. Amplo conhecimento dos princípios e práticas de atendimento ao cliente. 2\. Domínio avançado da comunicação escrita e verbal para gerenciar eficazmente as interações com os clientes. 3\. Conhecimento básico de acumen empresarial para compreender as necessidades dos clientes e os objetivos organizacionais. 4\. Familiaridade com métricas de desempenho e ferramentas de relatórios para análise da eficácia da equipe. Outros requisitos 1\. Certificações opcionais, mas valiosas, em Gestão de Atendimento ao Cliente ou Excelência em Experiência do Cliente (Cx) **\#body.unify div.unify\-button\-container .unify\-apply\-now:** focus, \#body.unify div.unify\-button\-container .unify\-apply\-\#body.unify div.unify\-button\-container .unify\-apply\-now: focus, \#body.unify div.unify\-button\-container .unify\-apply\-