Diretor de Retenção de Clientes

Descrição

Resumo: Esta função envolve a responsabilidade pela retenção de clientes em uma empresa SaaS madura e lucrativa, liderando uma equipe já existente e impulsionando estratégia, análise e execução para melhorar métricas-chave. Pontos de destaque: 1. Métricas e estratégia próprias de retenção com relatórios diretos ao CEO 2. Liderar e orientar uma equipe existente de Retenção, moldando sua evolução 3. Cultura amplificada por IA com acesso a ferramentas internas de inteligência WPML é o plugin multilíngue mais popular do mundo para WordPress. Atendemos centenas de milhares de clientes pagantes. Nossos clientes são agências, proprietários de lojas, editores e governos. Somos uma empresa lucrativa há mais de uma década. Desenvolvemos softwares reais dos quais clientes reais dependem. Não somos uma startup em busca de adequação entre produto e mercado. Somos uma empresa madura que precisa de alguém para assumir a responsabilidade por um de nossos números mais importantes. Você é responsável pela retenção. Não apenas a coordena. Você a possui. Isso significa: * A taxa de cancelamento, a taxa de renovação e a retenção líquida de receita são de sua responsabilidade. Você define as metas. Você elabora o plano. Você implementa as ações. Você relata os resultados. * Nosso programa de NPS e nossas plataformas públicas de avaliação (Trustpilot, Capterra, G2) são métricas que você influencia diretamente. Elas não são projetos sobre os quais você fornece atualizações de status. * Você lidera a equipe existente de Retenção e molda sua evolução. Você orienta a equipe. Você extrai mais das pessoas que nela atuam do que elas mesmas extraem de si hoje. A estrutura da equipe evoluirá à medida que seu trabalho amplificado por IA for escalado. * Você colabora com as áreas de Suporte, Engenharia e Produto como seus três principais parceiros. O Suporte é onde estão os sinais atuais de cancelamento. Você constantemente investiga as tendências emergentes e as dificuldades enfrentadas pelos clientes no momento. Você não solicitará relatórios ao Suporte. Você usará nossas ferramentas internas de inteligência e fará essa análise pessoalmente. A Engenharia e o Produto são onde você implementa correções críticas para a retenção. Você chega com estudos de caso comerciais que tornam a priorização óbvia. * Você relata diretamente ao CEO. Sem camadas intermediárias. Sem apresentações sofisticadas. Apenas resultados. **Requisitos** * Você deseja executar o trabalho, não apenas gerenciá-lo. Suas melhores semanas são aquelas em que você redigiu a estratégia, realizou a análise, redigiu as comunicações e implementou o experimento pessoalmente. Ferramentas de IA fazem parte de sua rotina diária de trabalho. Você as usa para fazer mais, não para evitar o trabalho. Se você foi promovido para longe da execução prática e sente saudades disso, esta é a vaga ideal para você. * Você já conseguiu melhorar mensuravelmente uma métrica de retenção em uma empresa anterior. Você consegue descrever exatamente como fez isso. Números específicos. Ações específicas. Resultados específicos. * Você vem de uma empresa SaaS B2B autoatendida. Segmentos SMB, prosumidores ou ferramentas para desenvolvedores. Você conhece a diferença entre gerenciar um processo de renovação autoatendido e gerenciar uma equipe de Customer Success Management (CSM) corporativa. Você já realizou o primeiro. * Você tem fluência em dados. Analisa funis com prazer. Consegue escrever SQL ou instruir um analista com precisão. * Você toma decisões. Quando possui 70% das informações, compromete-se e ajusta conforme necessário. Você não repassa ao CEO decisões que foram delegadas a você. * Você considera a coordenação um custo do trabalho, não seu conteúdo principal. **Benefícios** * Uma métrica real para influenciar. A autoridade para fazê-lo. * Acesso direto e regular ao CEO. Sem política interna. Sem comitês. * Uma cultura de trabalho amplificada por IA. O CEO usa ferramentas de IA diariamente para análise, redação e trabalho estratégico. Espera-se que você faça o mesmo. Investimos em ferramentas e normas de equipe que permitem a uma operação pequena obter resultados acima de sua capacidade. * Remuneração competitiva para cargos seniores de liderança. Detalhes fornecidos pelo RH. * 100% remoto desde 2008. Forte cultura assíncrona. Carga moderada de reuniões. Flexibilidade real quanto ao horário de trabalho. * Parceiros competentes. Nossa equipe de engenharia entrega produtos. Nossa equipe de produto entrega produtos. Nossa equipe de suporte mantém contato diário com os clientes e produz inteligência real sobre os problemas emergentes. Você não será a única pessoa tentando fazer as coisas acontecerem. * Acesso direto à inteligência do cliente. Possuímos ferramentas internas que permitem investigar tendências de suporte, padrões de tickets, comportamento de contas e sinais de cancelamento sob demanda. Sem necessidade de solicitar relatórios. Sem reuniões para agendar. Os dados estão disponíveis para você sempre que quiser consultá-los. * Licença generosa. Orçamento para educação e conferências. Equipamentos. * Uma empresa lucrativa com 17 anos de existência. Estabilidade sem burocracia.