Gerente - Front of House

Descrição

Resumo: Responsável por gerenciar todos os aspectos das funções do Front of House, direcionar a filosofia de atendimento e desenvolver o reconhecimento dos hóspedes de acordo com os padrões do hotel. Pontos principais: 1. Liderar as operações do Front of House e a equipe de serviços aos hóspedes. 2. Impulsionar a satisfação dos hóspedes e alcançar os objetivos financeiros. 3. Garantir um atendimento ao cliente excepcional e o desenvolvimento da equipe. **Informações Adicionais** **Número da Vaga**26091823 **Categoria da Vaga**Operações de Quartos e Serviços aos Hóspedes **Localização**Avenida dos Combatentes 45, Lisboa, Portugal, Portugal, 1600\-042 **Horário**Integral **Esta posição é remota?**N **Tipo de Cargo**Gestão **RESUMO DA VAGA** Responsável pela gestão de todos os aspectos das funções do Front of House, incluindo Porteiro, Carregador, Chefe de Carregadores, Agente Concierge, Agente de Relações com os Hóspedes, Agente da Recepção, Coordenador Matrix, Concierge do Clube, Ajudantes do Clube e Instrutores de Capacitação, de acordo com os padrões do hotel. Direciona, implementa e mantém uma filosofia de atendimento e gestão que serve como guia para a equipe respectiva. Responsável por desenvolver e manter o reconhecimento de todos os hóspedes que visitam o local. Garante que todos os departamentos estejam cientes das necessidades e informações dos hóspedes antes da chegada, o que levará a uma estadia única, memorável e personalizada. **PERFIL DO CANDIDATO** **Educação e Experiência** * Diploma do ensino médio ou equivalente (GED); 4 anos de experiência em serviços aos hóspedes, recepção ou área profissional relacionada. OU * Diploma de 2 anos de uma universidade credenciada em Gestão de Hotéis e Restaurantes, Hospitalidade, Administração de Empresas ou área afim; 2 anos de experiência em serviços aos hóspedes, recepção ou área profissional relacionada. **ATIVIDADES PRINCIPAIS** **Manutenção dos Objetivos do Front of House** * Gerencia as operações diárias, garantindo qualidade, padrões e o atendimento às expectativas dos clientes diariamente. * Estabelece metas específicas e planos para priorizar, organizar e concluir seu trabalho. * Mantém a equipe do Front of House focada nos componentes críticos das operações para impulsionar a satisfação dos hóspedes e os resultados financeiros desejados. * Trata reclamações, resolve disputas e soluciona queixas e conflitos, ou negocia, conforme necessário, com outras partes. * Supervisiona os níveis de pessoal para garantir que os objetivos de atendimento aos hóspedes, necessidades operacionais e objetivos financeiros sejam atendidos. * Garante que ocorra comunicação contínua e regular com os funcionários para criar consciência dos objetivos empresariais, comunicar expectativas, reconhecer desempenho e obter os resultados desejados. * Compreende o impacto das operações do departamento nos objetivos e metas financeiras gerais da propriedade e gerencia para alcançar ou superar essas metas. * Mantém conhecimento atualizado sobre a disponibilidade de quartos e tarifas e realiza vendas sugeridas. * Analisa os casos de "não comparecimento" da noite anterior e garante a cobrança adequada. * Verifica o relatório de chegadas quanto à precisão e completude. Confere os cartões de registro impressos com as informações constantes do relatório de chegadas; corrige quaisquer deficiências com o pessoal responsável. * Mantém conhecimento completo sobre as características e serviços da propriedade, incluindo horários de funcionamento, conceitos dos restaurantes do hotel, faixa de preços dos cardápios, código de vestimenta e ambiente, tipos de quartos do hotel, quantidades, principais hóspedes recorrentes do hotel, programas tarifários, pacotes e eventos e atividades programados diariamente. **Gestão da Equipe do Front of House** * Supervisiona todas as áreas do Front of House. * Utiliza habilidades interpessoais e de comunicação para liderar, influenciar e motivar os demais; defende decisões financeiras/empresariais sólidas; demonstra honestidade/integridade; lidera pelo exemplo. * Estimula e constrói confiança mútua, respeito e cooperação entre os membros da equipe. * Age como modelo a ser seguido, demonstrando comportamentos adequados. * Supervisiona e gerencia os funcionários. Gerencia todas as operações diárias. Compreende bem as funções dos funcionários para poder executá-las na ausência destes. * Estabelece e mantém relações abertas e colaborativas com os funcionários e garante que estes façam o mesmo dentro da equipe. * Garante que a equipe tenha conhecimento sobre tarifas, pacotes e promoções disponíveis. * Garante que todos os procedimentos de caixa estejam em conformidade com as políticas e normas contábeis. **Garantia de Atendimento Excepcional ao Cliente** * Oferece serviços que vão além do esperado para garantir a satisfação e retenção dos clientes. * Melhora o atendimento comunicando-se e auxiliando os indivíduos a compreenderem as necessidades dos hóspedes, fornecendo orientação, feedback e treinamento individual quando necessário. * Responde e trata problemas e reclamações dos hóspedes. * Dá exemplo positivo nas relações com os hóspedes. * Capacita os funcionários a oferecerem excelente atendimento ao cliente. * Observa os comportamentos de atendimento dos funcionários e fornece feedback individualizado. * Interage com os clientes para obter feedback sobre a qualidade do produto, os níveis de serviço e a satisfação geral. * Garante que os funcionários compreendam as expectativas e parâmetros de atendimento ao cliente. * Interage com os hóspedes para obter feedback sobre a qualidade do produto e os níveis de serviço. * Enfatiza a satisfação dos hóspedes em todas as reuniões departamentais e foca na melhoria contínua. * Monitora o processo de check-in/check-out, garantindo conformidade com os padrões do hotel; antecipa situações críticas e auxilia no processamento expedito dos hóspedes. * Antecipa situações de esgotamento de quartos e número de quartos superreservados. Localiza acomodações alternativas para os hóspedes e "encaminha" hóspedes, seguindo as políticas e procedimentos do hotel. * Trabalha em estreita colaboração com a gestão de Arrumação para garantir o status preciso de cada quarto, a prontidão dos quartos para o check-in e para relatar preocupações dos hóspedes. **Gestão de Projetos e Políticas** * Implementa o programa de reconhecimento/serviço ao cliente, comunicando-o e garantindo seu processo. * Supervisiona os procedimentos de venda no mesmo dia para maximizar a receita com quartos e controlar a ocupação da propriedade. * Supervisiona as operações diárias por turno e garante conformidade com todas as políticas, padrões e procedimentos. * Garante que as políticas da propriedade sejam aplicadas de forma justa e consistente, que os procedimentos disciplinares e a documentação sejam concluídos de acordo com os Procedimentos Operacionais Padrão e Locais (SOPs e LSOPs) e apoiem o Processo de Avaliação por Pares. **Apoio às Atividades de Recursos Humanos** * Apoia as necessidades de desenvolvimento dos demais, oferecendo treinamento, mentoria ou outra forma de auxílio para melhorar seus conhecimentos ou habilidades. * Solicita feedback dos funcionários, adota uma política de "porta aberta" e analisa os resultados de satisfação dos funcionários para identificar e resolver problemas ou preocupações. * Chama a atenção do gerente do departamento e dos Recursos Humanos para questões relacionadas à satisfação dos funcionários. * Auxilia, conforme necessário, nas entrevistas e contratações de membros da equipe com as competências adequadas. * Apoia um programa departamental de integração para que os funcionários recebam a capacitação adequada para novos contratados, permitindo-lhes desempenhar com sucesso suas funções. * Participa nos procedimentos disciplinares progressivos dos funcionários. **Responsabilidades Adicionais** * Fornece informações a supervisores, colegas de trabalho e subordinados por telefone, por escrito, por e-mail ou pessoalmente. * Analisa informações e avalia os resultados para escolher a melhor solução e resolver problemas. * Informa e/ou atualiza os executivos, colegas e subordinados sobre informações relevantes de forma oportuna. * Participa das reuniões departamentais e comunica continuamente uma mensagem clara e consistente sobre as metas do Front of House para produzir os resultados desejados. *Na Marriott International, dedicamo-nos a ser um empregador que oferece igualdade de oportunidades, acolhendo todos e proporcionando acesso a elas. Fomentamos ativamente um ambiente em que os diferentes perfis de nossos colaboradores são valorizados e celebrados. Nossa maior força reside na rica combinação de culturas, talentos e experiências de nossos colaboradores. Comprometemo-nos a não praticar qualquer forma de discriminação com base em qualquer categoria protegida, inclusive deficiência, condição de veterano ou outra base protegida por lei aplicável.* A Marriott Hotels dedica-se integralmente à arte de receber bem, aproveitando cada oportunidade de inovação para proporcionar aos hóspedes uma experiência confortável e familiar. Torne-se um extraordinário profissional de hospitalidade da Marriott Hotels e transmita a filosofia de serviço: "Demonstre sempre uma hospitalidade extraordinária". Coloque-se no lugar dos hóspedes, ofereça um atendimento sincero e atencioso e continue a cultivar e aprimorar nossa tradição de marca. Como referência global no setor hoteleiro, a Marriott Hotels recebe você com entusiasmo, oferecendo oportunidades excepcionais. Ao ingressar na Marriott Hotels, você faz parte de uma seleção extraordinária de marcas da Marriott International. Comece **aqui**, realize seu potencial, **busque** seus objetivos pessoais, **junte-se** a uma equipe internacional de excelência e **expresse** sua verdadeira identidade. O JW Marriott é uma marca de luxo da Marriott International, com mais de 100 hotéis e resorts localizados nas principais cidades e renomados destinos turísticos do mundo. O JW Marriott acredita firmemente numa cultura centrada nas pessoas, reconhecendo que nossos colaboradores são a base de nosso sucesso: funcionários felizes resultam em hóspedes satisfeitos. Os colaboradores do JW Marriott são confiantes, inovadores, sinceros e perspicazes, herdando as excelentes qualidades de J. Willard Marriott, fundador da Marriott International e nome inspirador da marca. Junte-se a nós e torne-se membro da família JW Marriott, experimentando um ambiente de trabalho incomparável e fortalecendo laços de camaradagem em um contexto diversificado. Um atendimento extraordinário começa com o cuidado com nossos colaboradores. É por isso que o JW Marriott oferece oportunidades de treinamento, desenvolvimento e reconhecimento, permitindo que você dê o melhor de si em um ambiente de luxo que valoriza o bem-estar integral. Isso é a hospitalidade extraordinária do JW. Ao ingressar no JW Marriott, você faz parte de uma seleção extraordinária de marcas da Marriott International. Comece **aqui**, realize seu potencial, **busque** seus objetivos pessoais, **junte-se** a uma equipe internacional de excelência e **expresse** sua verdadeira identidade.