Arquiteto de Soluções de Sistemas

Descrição

Resumo: O Arquiteto de Soluções de Sistemas (CCaaS) lidera o design estratégico e a entrega de soluções empresariais de Contact Center como Serviço (CCaaS), combinando expertise técnica com liderança de equipe e colaboração multifuncional. Pontos de destaque: 1. Liderar o design estratégico e a entrega de soluções empresariais CCaaS 2. Supervisionar a arquitetura, o design e a implementação da plataforma CCaaS 3. Atuar como consultor técnico confiável para partes interessadas nos setores comercial e tecnológico O Arquiteto de Soluções de Sistemas (CCaaS) é responsável pelo design estratégico, pela liderança e pela entrega de soluções empresariais de Contact Center como Serviço (CCaaS). Esta função combina profunda experiência em arquitetura técnica com liderança de equipe e colaboração multifuncional, assegurando que a plataforma CCaaS atenda aos objetivos comerciais, às expectativas de experiência do cliente e aos requisitos operacionais. Esta função assume a propriedade ponta a ponta da plataforma CCaaS, incluindo arquitetura, planejamento da roadmap, supervisão do desenvolvimento, integração de sistemas e coordenação com fornecedores. Os Arquitetos de Soluções de Sistemas trabalham com desenvolvedores e engenheiros CCaaS, ao mesmo tempo em que atuam como consultores técnicos confiáveis para partes interessadas nos setores comercial e tecnológico. **Principais Responsabilidades** ------------------------ ### **Estratégia e Roadmap da Plataforma** * Desenvolver e executar a **roadmap da plataforma CCaaS**, garantindo alinhamento com os objetivos comerciais, as necessidades dos clientes e a estratégia tecnológica. * Identificar oportunidades para aprimorar as capacidades da plataforma por meio de inovação, automação e tecnologias emergentes. * Manter-se atualizado sobre tendências do setor, capacidades dos fornecedores e melhores práticas relacionadas a centros de contato e tecnologias CCaaS. * Colaborar com gestão de produtos, vendas, marketing e outras partes interessadas para definir, priorizar e entregar novos recursos e aprimoramentos. ### **Arquitetura de Soluções, Desenvolvimento e Operações** * Supervisionar a **arquitetura, o design, o desenvolvimento, a implementação e a manutenção contínua** da plataforma CCaaS. * Garantir que as soluções atendam aos padrões empresariais de **confiabilidade, escalabilidade, segurança e desempenho**. * Monitorar o desempenho, a disponibilidade e a capacidade do sistema, identificando e resolvendo proativamente riscos ou problemas. * Liderar e orientar a integração de soluções CCaaS com sistemas empresariais, incluindo plataformas de CRM (por exemplo, **Salesforce, Microsoft Dynamics**) e outras aplicações de terceiros. * Assegurar a aplicação de melhores práticas no design de IVA, repositórios de dados, fluxos de chamadas, estratégias de roteamento e jornadas omnichannel do cliente. * Liderar práticas de entrega ágil, incluindo planejamento de sprints, reuniões diárias (stand-ups), revisões e retrospectivas, para garantir entregas pontuais e de alta qualidade. ### **Gestão de Fornecedores e Partes Interessadas** * Colaborar com fornecedores CCaaS e parceiros tecnológicos para assegurar entregas de qualidade e alinhamento com os padrões arquitetônicos. * Atuar como principal elo entre equipes de desenvolvimento, arquitetos, operações e partes interessadas internas do setor comercial. * Fornecer atualizações regulares sobre o desempenho da plataforma, status das entregas, riscos, dependências e marcos. * Apoiar atividades de governança, tomada de decisões técnicas e planejamento estratégico de longo prazo da plataforma. **Qualificações** ------------------ ### **Educação** * Graduação em Ciência da Computação, Tecnologia da Informação, Engenharia ou área correlata. ### **Experiência** * 4–6 anos de experiência em ambientes de tecnologia da informação ou engenharia. * Experiência comprovada em plataformas de **Contact Center como Serviço (CCaaS)**, tais como **Genesys Cloud, NICE CXone, Amazon Connect ou Five9**. * Sólida experiência em infraestrutura telefônica e de rede, incluindo **SIP, VoIP, roteamento de chamadas** e arquitetura de centros de contato. * Experiência na integração de plataformas de CRM e sistemas empresariais com soluções de centros de contato. * Experiência prática na implementação, criação e concepção de soluções IVA. * Experiência prática em gerenciamento de força de trabalho (Verient). ### **Habilidades e Competências Técnicas** * Fortes habilidades de liderança e gestão de pessoas, com capacidade de motivar e desenvolver equipes técnicas. * Excelentes habilidades de comunicação, interpessoais e de gestão de partes interessadas. * Domínio de **metodologias de desenvolvimento ágil**. * Profundo entendimento de **design de IVR, fluxos de chamadas e estratégias de comunicação omnichannel**. * Conhecimento abrangente de arquitetura que abrange ambientes em nuvem, híbridos e empresariais. * Familiaridade com **Gerenciamento de Força de Trabalho (WFM), Gerenciamento de Qualidade (QM) e análise de centros de contato** constitui uma vantagem. * Fortes capacidades analíticas, de resolução de problemas e de tomada de decisões. **Principais Atributos** ------------------ * Pensador estratégico com forte foco em execução. * Mentalidade centrada no cliente, com paixão por melhorar a experiência do cliente. * Orientado para resultados, responsável e confortável operando em ambientes empresariais complexos. * Líder colaborativo capaz de influenciar equipes comerciais e tecnológicas. A FedEx foi construída com base numa filosofia que coloca as pessoas em primeiro lugar — uma filosofia que levamos muito a sério. Somos um empregador que oferece igualdade de oportunidades e estamos comprometidos com uma força de trabalho diversa e inclusiva, na qual proporcionamos oportunidades de crescimento para todos. **Nossa Empresa** --------------- A FedEx é uma das maiores empresas mundiais de transporte expresso e tem sido consistentemente selecionada como uma das dez empresas mais admiradas do mundo pela revista "Fortune". Diariamente, a FedEx entrega soluções de transporte e negócios para seus clientes, atendendo mais de 220 países e territórios em todo o globo. Conseguimos servir essa rede global graças à nossa excepcional equipe de colaboradores da FedEx, encarregados de tornar cada experiência FedEx extraordinária. **Nossa Filosofia** ------------------ A filosofia Pessoas-Serviço-Lucro (P-S-L) descreve os princípios que regem todas as decisões, políticas e atividades da FedEx. A FedEx cuida de suas pessoas; estas, por sua vez, prestam o serviço impecável exigido por nossos clientes, que nos recompensam com a lucratividade necessária para garantir nosso futuro. O elemento essencial que torna a filosofia Pessoas-Serviço-Lucro uma força tão positiva para a empresa é o fechamento desse ciclo, retornando esses lucros ao negócio e reinvestindo-os em nossas pessoas. O sucesso da empresa no setor é atribuído às nossas pessoas. Por meio de nossa filosofia P-S-L, dispomos de um ambiente de trabalho que incentiva os colaboradores a serem inovadores ao prestar o mais alto nível possível de serviço aos nossos clientes. Preocupamo-nos com seu bem-estar e valorizamos suas contribuições para a empresa. **Nossa Cultura** --------------- Nossa cultura é importante por diversos motivos, e nós a incorporamos intencionalmente por meio de nossos comportamentos, ações e atividades em todas as partes do mundo. A cultura e os valores da FedEx têm sido um pilar fundamental de nosso sucesso e crescimento desde os primeiros anos da década de 1970. Embora outras empresas possam copiar nossos sistemas, infraestrutura e processos, nossa cultura nos torna únicos e frequentemente representa um fator diferenciador à medida que competimos e crescermos no mercado global atual.