Gerente de Operações

Descrição

Resumo: Liderar as operações diárias de suporte ao cliente, com foco em um serviço excepcional, eficiência de processos e melhoria contínua em um ambiente acelerado, adotando uma abordagem centrada no cliente. Pontos de destaque: 1. Liderar equipes de atendimento ao cliente para entregar um serviço de classe mundial 2. Desenvolver-se em um ambiente acelerado, dinâmico e em rápido crescimento 3. Capacitar, orientar e motivar equipes, promovendo uma cultura positiva ### **Visão Geral da Empresa** A Holafly é uma scale-up em alto crescimento que está revolucionando a forma como empresas e viajantes se conectam à internet no exterior. Desde 2018, já capacitamos viajantes em mais de 200 destinos ao redor do mundo com soluções seguras e confiáveis de eSIM. Com uma equipe de 500+ profissionais espalhados por diversos países, estamos expandindo globalmente para oferecer aos viajantes conectividade de dados ilimitada e sem interrupções. Não nos limitamos apenas a conectar pessoas. Estamos possibilitando liberdade e tranquilidade, garantindo que nossos usuários permaneçam conectados desde o momento em que desembarcam, não importa para onde sua jornada os leve. ### **Sobre a Vaga** Como Gerente de Operações, você liderará as operações diárias de suporte ao cliente, assegurando que sua equipe entregue um serviço excepcional enquanto atinge as principais métricas de desempenho. Você supervisionará o dimensionamento de equipes, fluxos de trabalho, eficiência de processos e qualidade do serviço, colaborando com as equipes de Treinamento, QA e Produto para impulsionar a melhoria contínua. **Esta vaga é ideal para alguém que se destaca em ambientes acelerados, aprecia liderar pessoas e possui uma mentalidade operacional sólida com uma abordagem centrada no cliente.** ### **Principais Responsabilidades:** * Liderar a equipe de atendimento ao cliente, incluindo líderes de equipe, especialistas em assuntos específicos (SME) e agentes, garantindo alinhamento com os objetivos operacionais da empresa. * Garantir a entrega de um serviço de classe mundial, equilibrando satisfação do cliente com eficiência operacional, responsabilidade e aderência às principais métricas de desempenho, incluindo tempo médio de resposta, tempo médio de resposta entre chats e número de tarefas tratadas por hora. * Apoiar o planejamento de força de trabalho, previsão de demanda e gestão de capacidade em colaboração com o Analista de Força de Trabalho. * Acompanhar o desempenho da equipe, identificar lacunas e implementar ações corretivas para manter a qualidade do serviço. * Colaborar com as equipes de QA e Treinamento para garantir que o acompanhamento e o desenvolvimento de competências estejam alinhados às necessidades operacionais. * Analisar tendências em feedbacks de clientes, casos escalonados e desempenho dos agentes para recomendar melhorias de processos. * Desenvolver e manter painéis operacionais e relatórios para a alta gestão. * Padronizar fluxos de trabalho, diretrizes e procedimentos operacionais padrão (SOPs) para assegurar consistência em todos os pontos de contato com o cliente. * Parceria com as equipes de Produto e Tecnologia para resolver problemas operacionais recorrentes e otimizar ferramentas e plataformas. * Identificar oportunidades de automação, autoatendimento e melhorias de eficiência nas operações de suporte ao cliente. * Capacitar, orientar e motivar líderes de equipe e agentes, fomentando uma cultura positiva, responsável e centrada no cliente. * Realizar avaliações regulares de desempenho, reuniões individuais (1:1) e reuniões de equipe para alinhar metas e expectativas. * Promover a colaboração e a comunicação transversal entre as equipes de Treinamento, QA, Produto e outras áreas. ### **Requisitos:** * 5+ anos de experiência em operações de suporte ao cliente, BPO ou gestão de centros de atendimento, preferencialmente em empresas de tecnologia, SaaS ou relacionadas ao setor de viagens. * Experiência comprovada na gestão de equipes multicanal de atendimento ao cliente (chat, e-mail, voz). * Amplo conhecimento sobre métricas de desempenho, gestão de SLAs e KPIs operacionais. * Excelentes habilidades de liderança, orientação e gestão de pessoas. * Capacidade de se destacar em um ambiente acelerado, dinâmico e em rápido crescimento. * Experiência com ferramentas de CRM, gerenciamento de tickets e gestão de força de trabalho (ex.: Zendesk, Gorgias, Intercom, NICE, Verint). * Habilidades analíticas e de resolução de problemas, com capacidade de tomada de decisões baseada em dados. * Excelentes habilidades de comunicação e colaboração, com experiência em gestão de equipes remotas ou multiculturais. * Fluência em inglês. Fluência em outro idioma, como espanhol, alemão ou chinês, é um diferencial. * Graduação em Administração de Empresas, Operações ou área correlata é um diferencial. * Disponibilidade para trabalhar no fuso horário CET. ### **Benefícios & Vantagens** * **Remoto & Flexível:** Trabalhe de qualquer lugar com uma agenda que respeita seu **equilíbrio entre vida pessoal e profissional**. * **Cultura de Crescimento:** Junte-se a uma scale-up em alto crescimento, onde sua liderança impacta diretamente a **expansão global**. * **Equipado para o Sucesso:** Salário competitivo, ferramentas de ponta e uma equipe colaborativa e internacional.