Especialista em Experiência do Cliente

Descrição

Resumo: Procuramos um Especialista em Experiência do Cliente para otimizar processos de automação e autoatendimento no Centro de Contato, com o objetivo de melhorar a experiência do cliente e a eficiência operacional. Pontos de destaque: 1. Identificar e otimizar a automação para melhorar a experiência do cliente. 2. Analisar as jornadas do cliente para aprimorar os fluxos de atendimento. 3. Contribuir para a definição e otimização dos fluxos de atendimento visando uma experiência intuitiva. Procuramos um Especialista em Experiência do Cliente que será responsável por identificar, desenvolver e otimizar processos de automação e autoatendimento no Centro de Contato, com o objetivo de melhorar a Experiência do Cliente, aumentar a eficiência operacional e reduzir contatos evitáveis. Esta função envolve analisar a jornada do cliente e os fatores geradores de contato, promovendo a migração de interações simples e recorrentes para soluções automatizadas (por exemplo, assistentes virtuais, fluxos digitais, formulários, FAQs dinâmicas), garantindo ao mesmo tempo o alinhamento com os processos de atendimento, políticas internas e requisitos regulatórios. **Suas responsabilidades incluem:** Analisar as interações do Centro de Contato (fatores geradores de contato, volumes, recorrência e complexidade) para identificar oportunidades de automação e autoatendimento. Participar no design, manutenção e melhoria contínua das soluções de automação do Centro de Contato. Contribuir para a definição e otimização dos fluxos de atendimento, garantindo uma experiência do cliente simples, intuitiva e eficaz. Monitorar métricas de desempenho das soluções de automação (por exemplo, taxa de contenção via autoatendimento, resolução, satisfação do cliente, impacto nos volumes de entrada). Identificar lacunas na jornada do cliente, falhas de processo e oportunidades de melhoria contínua, propondo soluções escaláveis. Apoiar testes, implantações piloto e lançamentos de novos processos ou funcionalidades automatizados, em coordenação com as equipes de TI e operacionais. Documentar processos, decisões e a evolução das soluções de automação implementadas. **Você deve ter:** Experiência prévia em ambiente de Centro de Contato (atendimento ao cliente, qualidade, processos ou melhoria contínua), preferencialmente no setor financeiro ou bancário. Bom entendimento da jornada do cliente e dos principais fatores geradores de contato. Experiência ou interesse em automação de Centros de Contato, autoatendimento, assistentes virtuais ou canais digitais. Capacidade analítica para interpretar dados operacionais e identificar oportunidades de melhoria na eficiência e na experiência do cliente. Capacidade de traduzir processos complexos em fluxos claros e simples para o cliente. Conhecimento sobre Experiência do Cliente (CX), usabilidade e princípios de melhoria contínua. Pensamento crítico, autonomia e forte orientação para resultados. Capacidade de colaboração eficaz em equipes multidisciplinares. **Habilidades adicionais (desejáveis):** Conhecimento ou experiência com plataformas de automação e autoatendimento (por exemplo, chatbots, fluxos digitais, etc.). Experiência na análise de dados de Centros de Contato (fatores geradores de contato, volumes, FCR, etc.). Conhecimento básico em design de fluxos conversacionais. Conhecimento do quadro regulatório aplicável ao setor bancário (desejável). **Você é:** Proativo e curioso Orientado para a equipe e comunicador claro Organizado e orientado para metas Confiável e ambicioso **O que oferecemos:** Jornada flexível e modelo híbrido de trabalho, permitindo trabalhar de forma mais inteligente, não apenas por mais tempo Desenvolvimento profissional – você terá um plano personalizado de treinamento Uma comunidade de trabalho diversa e inclusiva, onde trabalhar em conjunto não é apenas uma grande parte do nosso dia a dia, mas também um dos elementos mais importantes do nosso Universo Ampla exposição à alta liderança Buscamos excelência e coragem. Queremos alcançar o extraordinário, trazendo seu eu integral para o que você faz. Se acredita que pode fazer parte do nosso Universo, envie seu currículo. Diversidade \& Inclusão Comprometemo-nos a fomentar um ambiente de trabalho inclusivo, no qual todos se sintam respeitados, valorizados e tenham iguais oportunidades de prosperar. Acreditamos que a diversidade impulsiona a inovação e fortalece as equipes. Todas as candidaturas serão avaliadas de forma justa e com base no mérito, independentemente de gênero, idade, origem, identidade ou circunstâncias pessoais.