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Resumo: O Engenheiro de Suporte ao Cliente fornece suporte técnico por turnos para produtos de autoatendimento de passageiros utilizados por companhias aéreas e aeroportos globais, realizando gestão de incidentes e de mudanças, suporte físico a equipamentos de hardware e relatórios ao cliente. Pontos principais: 1. Fornece suporte técnico para produtos de autoatendimento globais de companhias aéreas e aeroportos 2. Participa na gestão de incidentes e alertas, bem como na análise da causa raiz 3. Colabora com equipes para apoiar infraestruturas críticas de viagem **Título do Cargo** Engenheiro de Suporte ao Cliente**Resumo** Assistente de Suporte ao Clientefornece suporte técnico por turnos para produtos de autoatendimento de passageiros utilizados por companhias aéreas e aeroportos globais. Neste papel, atende diretamente chamadas provenientes de agentes voltados para passageiros ou centrais de atendimento de aeroportos/companhias aéreas. Também responde a incidentes e alertas registrados automaticamente por sofisticadas ferramentas de vigilância. Os produtos suportados incluem equipamentos de processamento de passageiros instalados em aeroportos (unidades automáticas de despacho de bagagem, quiosques de check-in, cabines biométricas, portões automáticos de embarque), bem como a infraestrutura em nuvem e de rede que possibilita o processamento de autoatendimento de passageiros. Além disso, os produtos baseados em software suportados incluem aplicativo White Label, etiquetador de bagagem sem contato, reconciliação de passageiros, check-in em aeroporto e fora do aeroporto. É necessário realizar a gestão de incidentes para restaurar o serviço contratado a um estado operacional, a gestão de mudanças para alterar o serviço contratado, o suporte físico aos dispositivos de hardware no aeroporto e a elaboração de relatórios ao cliente relativos aos serviços contratados. Trata-se de um cargo com trabalho por turnos, com escalas programadas durante os 365 dias do ano, para dar suporte a clientes globais. **Gestão de Incidentes** * Responder a consultas dos clientes (por diversos canais) sobre as soluções Amadeus de autoatendimento. * Assumir a propriedade das questões dos clientes, desde o reconhecimento até a resolução. * Registrar os incidentes relatados de acordo com as definições de prioridade de incidente estabelecidas no SLA específico do cliente. * Triar todos os incidentes (seja os registrados automaticamente pelas ferramentas de monitoramento NextGen, seja os registrados manualmente). * Investigar para determinar a causa raiz utilizando ferramentas como UltraVNC, Kibana, análise de logs, etc. * Liderar a investigação, manter os clientes atualizados sobre o andamento e garantir que todos os problemas sejam resolvidos dentro de um prazo determinado. * Escalar incidentes que estejam fora do escopo de responsabilidades da equipe para grupos de suporte de nível superior dentro da Amadeus ou para prestadores de serviços externos. * Documentar erros e resoluções relacionados às soluções Amadeus de autoatendimento. * Criar e atualizar documentação de suporte. Trabalhar com a equipe de design de atendimento ao cliente para desenvolver novos modelos de suporte e implementar novos clientes. * Ministrar treinamento sobre soluções de TI para aeroportos a clientes, parceiros comerciais e colegas. **Gestão de Alertas** * Responder a alertas proativos gerados pelas ferramentas de monitoramento dentro dos prazos-alvo previamente definidos. * Liderar a investigação da causa raiz dos alertas. * Atualizar a ferramenta de gestão de alertas com o resultado obtido. * Escalar problemas associados a alertas repetitivos que estejam fora do escopo de responsabilidades da equipe para grupos de suporte de nível superior dentro da Amadeus ou para prestadores de serviços externos. **Gestão de Problemas** * Identificar problemas recorrentes e erros conhecidos para identificação e resolução da causa raiz. * Registrar o problema com os logs relevantes e as informações necessárias para futuras investigações das equipes de P&D. * Associar os incidentes aos registros de problemas correspondentes. * Atribuir e gerenciar a prioridade com base no impacto em múltiplos locais. * Verificar e fechar os registros após a resolução. **Trabalho em Equipe** * Demonstra boas habilidades de colaboração, tais como comunicação clara, escuta atenta, empatia com os outros, assumir responsabilidade e ser honesto. * Estabelecer conexões de trabalho confiáveis e úteis com pessoas de diferentes departamentos. * Colaborar com os membros da equipe para alcançar as metas e oferecer ideias úteis para impulsionar o trabalho. **Sobre o candidato ideal:** * Conhecimento sólido de infraestrutura de TI, incluindo ambientes em nuvem, redes e solução de problemas de hardware. * Capacidade de executar gestão de incidentes, gestão de mudanças e análise da causa raiz com precisão. * Conforto ao trabalhar com sistemas e ferramentas complexos para diagnosticar e resolver problemas técnicos. * Excelentes habilidades analíticas e capacidade de tomar decisões sob pressão. * Excelentes habilidades de comunicação para interagir eficazmente com funcionários de companhias aéreas/aeroportos e equipes internas. * Empatia e paciência ao lidar com agentes front-end voltados para passageiros em condições sensíveis ao tempo. * Capacidade de fornecer relatórios ao cliente claros, pontuais e profissionais. * Resiliência ao lidar com situações de alta pressão em um ambiente global de operações de viagens. * Excelentes habilidades interpessoais para colaborar com equipes multifuncionais (especialistas técnicos, engenheiros de campo, equipes de produtos). **Qualificações Desejáveis** * Experiência prévia em suporte técnico, operações de TI ou suporte a sistemas de aeroportos/companhias aéreas. * Conhecimento em gestão de incidentes. * Certificações relevantes (por exemplo, CompTIA, Cisco, Microsoft ou certificações em nuvem) são um diferencial. **O que podemos oferecer a você:** * Um DNA verdadeiramente global — Tudo na Amadeus é global, desde nossas pessoas até nossos negócios, o que se reflete em nossa presença, processos e cultura. * Ótimas oportunidades de aprendizado — O aprendizado ocorre constantemente e de muitas maneiras na Amadeus, por meio de treinamento no local de trabalho, atividades formais de aprendizado e interações cotidianas com colegas. * Um ambiente acolhedor — A Amadeus promove um ambiente acolhedor, nutrindo tanto uma carreira gratificante quanto a vida pessoal e familiar. Preocupamo-nos com nossos funcionários e buscamos oferecer um ambiente de trabalho solidário. * Um modelo de trabalho flexível — Queremos que nossos funcionários realizem seu melhor trabalho, onde e como for mais adequado para eles. * Uma comunidade diversa e inclusiva — Comprometemo-nos a aproveitar nossa população única e diversa para impulsionar inovação, criatividade e colaboração em toda a organização. * Uma empresa confiável — Confiança e confiabilidade são valores fundamentais que orientam nossas ações e moldam relacionamentos duradouros com nossos clientes, parceiros e funcionários. * Uma missão e propósito essenciais — Na Amadeus, você estará impulsionando o futuro das viagens e perseguindo uma missão crítica e um propósito extraordinário. \#LI\-EMEA **Diversidade & Inclusão** A Amadeus aspira ser líder em Diversidade, Equidade e Inclusão no setor de tecnologia, permitindo que cada funcionário alcance seu pleno potencial ao fomentar uma cultura de pertencimento e tratamento justo, atraindo os melhores talentos de todos os perfis e servindo como modelo de experiência inclusiva para os funcionários. A Amadeus é uma empregadora que oferece igualdade de oportunidades. Todos os candidatos qualificados serão considerados para contratação, independentemente de gênero, raça, etnia, orientação sexual, idade, crenças, deficiência ou quaisquer outras características protegidas por lei.
