Engenheiro de Suporte Técnico (UE)

Descrição

Resumo: O Laravel está buscando um Engenheiro de Suporte Técnico na Europa para fornecer resolução técnica especializada em todo o ecossistema Laravel, ajudando desenvolvedores a superar questões complexas. Pontos de destaque: 1. Resolução real de problemas técnicos em todo o ecossistema Laravel 2. Papel profundamente importante na modelagem de produtos com insights e feedback 3. Foco em ajudar desenvolvedores a resolver problemas difíceis Você já sentiu aquela sensação de ficar preso em um problema às 23h, enviar um ticket de suporte esperando uma resposta genérica e, em vez disso, receber ajuda de alguém que realmente *entende* — que compreende o que você está construindo, conhece as ferramentas e o ajuda a corrigir o problema? Esse é o trabalho. O Laravel está procurando um **Engenheiro de Suporte Técnico**, com base na Europa (horário CET), para integrar nossa equipe de Sucesso do Cliente e Suporte. Você será a pessoa à qual os desenvolvedores recorrem quando algo falha, quando as configurações não funcionam como esperado, quando implantações saem erradas e quando simplesmente precisam de alguém que fale sua linguagem para ajudá-los a desbloquear a situação. Este não é um cargo de centro de atendimento telefônico com scripts predefinidos. Trata-se de resolução técnica real em todo o ecossistema Laravel — Forge, Vapor, Spark, Envoyer, Nova e nossos produtos mais recentes, **Laravel Cloud** e **Nightwatch**. Você fará SSH em servidores, lerá logs, depurará configurações do Nginx, rastreará erros PHP e resolverá problemas de DNS. Se isso parece um bom dia de trabalho para você, continue lendo. Por que esta vaga existe O Laravel possui mais de 210 milhões de downloads acumulados e uma comunidade de desenvolvedores que realmente ama o framework. Essa comunidade merece um suporte que corresponda à qualidade das ferramentas. Nossa equipe de suporte não é um centro de custos — é uma vantagem competitiva. Os desenvolvedores lembram-se de como foram tratados quando algo deu errado, e queremos que cada uma dessas memórias seja positiva. À medida que crescemos, especialmente com o lançamento do Laravel Cloud e do Nightwatch, a amplitude dos assuntos nos quais os desenvolvedores precisam de ajuda está se expandindo. Precisamos de alguém capaz de lidar com essa ampla gama com profundidade técnica e genuíno cuidado. O que você realmente fará Seu dia a dia girará em torno de nossa fila de suporte no Plain (nossa ferramenta de tickets). Você triará os tickets recebidos, priorizará com base na gravidade e nos requisitos de SLA e trabalhará em cada um com o objetivo de resolvê-lo na primeira resposta. Quando isso não for possível — porque o problema é genuinamente complexo — você investigará mais a fundo, fará escalonamento limpo e manterá o cliente informado durante todo o processo. Além da resolução de tickets, você identificará padrões: bugs que precisam ser relatados, funcionalidades frequentemente solicitadas, lacunas na documentação que geram tickets repetidos. Você trabalhará diretamente com a equipe mais ampla para apresentar esses insights e contribuir para a base de conhecimento, de modo que toda a equipe se beneficie do que você aprender. Detalhes específicos: * Gerenciar e resolver tickets de suporte recebidos com rapidez, precisão e empatia * Depurar problemas técnicos reais — em terminais, em servidores e em configurações * Alcançar e manter uma taxa de satisfação do cliente de 96% ou superior * Resolver 80% dos tickets na primeira resposta * Cumprir 100% dos nossos compromissos de SLA * Documentar bugs e solicitações de funcionalidades com detalhes suficientes para que a equipe de engenharia possa agir * Contribuir com melhorias para nossa base de conhecimento e respostas salvas * Adaptar-se continuamente aos nossos métodos e canais de comunicação em constante evolução com nossos clientes Sobre o Laravel O Laravel é o framework PHP mais popular do mundo — mais de 210 milhões de downloads acumulados, uma comunidade global apaixonada de desenvolvedores e uma reputação de tornar os desenvolvedores produtivos e felizes. Somos mais de 100 pessoas, na maioria engenheiros, com apoio da Accel (Série A de US$ 57 milhões). A equipe de suporte desempenha um papel crucial na modelagem de nossos produtos — seus insights e feedback influenciam diretamente o que é desenvolvido. **Requisitos** Para quem esta vaga é destinada Você já atua em suporte técnico há pelo menos alguns anos e é bom nisso — não porque tolera a função, mas porque descobriu que ajudar desenvolvedores a resolver problemas difíceis é um trabalho genuinamente satisfatório. Você sabe navegar em um servidor Linux. Consegue identificar erros, possui sólidos conhecimentos sobre a configuração de serviços comumente utilizados e entende os aspectos técnicos de infraestrutura necessários para executar aplicações em escala, além de explicar claramente, em linguagem simples, o que deu errado. Você conhece PHP. Conhece o Laravel (ou ao menos partes dele). E procura uma posição em que suas habilidades técnicas e interpessoais sejam igualmente valorizadas. Especificamente: * 2+ anos em suporte técnico, sucesso do cliente ou função semelhante com produtos técnicos * Excelente comunicação escrita — clara, acolhedora, paciente e profissional * Domínio de terminal: Nginx, DNS, SSL, PHP, MySQL, Redis, Ubuntu * Conhecimento de PHP e do framework Laravel * Familiaridade com pelo menos um ou dois produtos do ecossistema Laravel (Forge, Vapor, Spark, Envoyer, Nova) * Fluência em inglês * Compreensão de conceitos de hospedagem web, infraestrutura e nuvem * Experiência em conteúdo voltado para desenvolvedores ou relações com desenvolvedores é um diferencial Para quem esta vaga *não* é destinada Queremos ser francos quanto a isso. Se você é um desenvolvedor júnior buscando uma forma de ingressar na equipe de engenharia do Laravel, essa não é a sua trajetória. Já observamos esse padrão anteriormente, e ele não funciona para ninguém — a pessoa acaba frustrada por desejar escrever código do framework, e a equipe acaba com alguém cujo coração não está no trabalho de suporte. Esta vaga é de **Suporte ao Cliente**. É técnica, desafiadora e profundamente importante para o Laravel. Mas é, sim, suporte. A pessoa certa enxerga isso como seu destino, não como uma escala. Se você se anima ao ajudar alguém a resolver um problema complicado de implantação, se obtém satisfação ao transformar um desenvolvedor frustrado em um feliz, se deseja construir uma carreira em suporte técnico com uma empresa cujas ferramentas você acredita — essa é a pessoa que procuramos. ***Todos os pedidos de inscrição, incluindo currículos e cartas de apresentação, devem ser enviados em inglês.*** **Benefícios** * Trabalho totalmente remoto, com equipe distribuída globalmente * Possibilidade de participar das conferências Laracon ao redor do mundo * Licença remunerada (férias, licença médica, feriados) * Licença familiar (maternidade, paternidade) * Participação acionária na empresa * Acesso a ferramentas de treinamento de alta qualidade para garantir que você esteja plenamente capacitado para ser o melhor possível. * Kit de boas-vindas com brindes personalizados do Laravel