Especialista em Qualidade e Treinamento

Descrição

Resumo: Estamos buscando um Especialista em Qualidade e Treinamento para aprimorar a qualidade das interações com os clientes e melhorar as competências dos membros da equipe por meio de monitoramento, avaliação e programas de treinamento. Pontos de destaque: 1. Desempenhar um duplo papel no aprimoramento da qualidade e do treinamento 2. Monitorar e avaliar as interações com os clientes 3. Elaborar e ministrar programas de treinamento **Visão geral da posição** **Localização:** Linda\-a\-Velha (Portugal) **Empresa:** Nestlé Business Solutions (NBS) **Regime integral/Híbrido:** 2 dias por semana no escritório (alinhado com nossa política atual) **Idiomas:** **Fluência em francês** **Sobre nós** A **Nestlé Business Solutions (NBS)** está no coração do **Grupo Nestlé**. Oferecemos serviços nas áreas de Cadeia de Suprimentos, Finanças, Recursos Humanos, Digital \& Mídias Sociais, CRM e Engajamento do Consumidor, permitindo que a Nestlé se conecte com milhões de consumidores em todo o mundo. Somos uma equipe multicultural e diversa de profissionais. Temos grande paixão pela inovação digital e pelo impulsionamento de processos de melhoria contínua, em colaboração com colegas de todo o mundo. Procuramos talentos ávidos por aprender, trabalhadores em equipe, familiarizados com o ambiente digital, com mentalidade empreendedora e capazes de prosperar em um ambiente dinâmico e acelerado. **Se esta descrição corresponde ao seu perfil e você procura integrar uma empresa onde possa realmente agregar valor, é hora de considerar ingressar na NBS!** **Na Nestlé Business Solutions (NBS), a diversidade e a inclusão são valores fundamentais. Caso tenha necessidades específicas, conte conosco para adaptar sua posição.** **Resumo da posição** Estamos procurando um **Especialista em Qualidade \& Treinamento**, que desempenhará um duplo papel no aprimoramento tanto da qualidade das interações com os clientes quanto do treinamento de nossos Especialistas em Atendimento ao Cliente. Esta posição envolverá o monitoramento e a avaliação da qualidade das interações assistidas digitalmente e por humanos, bem como a elaboração e ministracão de programas de treinamento destinados a aprimorar as habilidades e competências dos membros da equipe. **Um dia na vida de...** **Garantia da qualidade:** * Monitorar e avaliar a qualidade das interações com os clientes em canais digitais e assistidos por humanos, garantindo conformidade e fortalecendo a advocacia do cliente. * Traduzir a finalidade da marca e seu tom de voz em comportamentos observáveis para os Especialistas em Atendimento ao Cliente. * Realizar monitoramento e avaliações de qualidade, fornecendo feedback construtivo para fomentar o desenvolvimento. * Liderar sessões de calibração de qualidade com Líderes de Equipe e parceiros externos, assegurando padrões de avaliação consistentes. * Analisar consultas dos clientes para identificar oportunidades de melhoria e propor planos acionáveis. * Compilar e distribuir relatórios de garantia da qualidade para todos os tipos de interação. **Treinamento:** * Ministrar treinamentos sobre habilidades e conhecimentos essenciais para funções voltadas ao atendimento ao cliente, assegurando que todos os membros da equipe atinjam os níveis mínimos de competência exigidos. Realizar atividades de simulação para ajudar os funcionários a desenvolver habilidades interpessoais, incluindo negociação, trabalho em equipe e gestão de conflitos. * Identificar proativamente lacunas individuais de desempenho e conhecimento, assumindo a responsabilidade por um plano de desenvolvimento para abordar essas áreas. Comprometer-se continuamente à aprendizagem para manter-se atualizado com novos conhecimentos e habilidades relevantes para a função. * Gerenciar habilmente conversas desafiadoras e objeções, oferecendo soluções valiosas aos Especialistas em Atendimento ao Cliente e aos Líderes de Equipe. Utilizar técnicas aprendidas, tais como tratamento de objeções, escuta ativa e formulação de perguntas abertas. * Atuar como embaixador da marca do cliente, possuindo conhecimento especializado sobre seus produtos, serviços e compromissos com a sustentabilidade. Aperfeiçoar continuamente a própria especialização em café, produtos relacionados e processos. * Trabalhar em estreita colaboração com Líderes de Equipe e Gerentes para promover iniciativas de treinamento no local de trabalho, especialmente no tratamento de casos difíceis de clientes. Organizar cursos de treinamento para preparar os funcionários para oportunidades de progressão na carreira. **O que o tornará bem-sucedido** * Graduação universitária ou equivalente em estudos comerciais ou empresariais é obrigatória * Experiência como Especialista em Garantia da Qualidade no Atendimento ao Cliente, instrutor ou cargo similar (obrigatória) * Certificações em ferramentas e metodologias de qualidade (Six Sigma, Lean, PDCA, etc.) são um diferencial * Conhecimento especializado em marcas premium é um diferencial * Habilidades analíticas e capacidade de comunicação clara (inclusive por telefone e por escrito) * Formação em coaching e/ou experiência prévia * Domínio do Microsoft Office (Outlook, PowerPoint, Excel...) * **Fluência em francês e inglês (nível C1\)** * Forte ética de trabalho e respeito são obrigatórios * Conhecimento da legislação trabalhista é obrigatório **O que oferecemos** Na NBS, preocupamo-nos com nossos talentos e trabalhamos constantemente para manter nossas equipes engajadas e nossos colaboradores alcançando o melhor desempenho profissional possível, sem esquecer o desenvolvimento pessoal e o equilíbrio entre vida profissional e pessoal. Ao se juntar a nós, você terá acesso a: * Desenvolvimento de especialização nos negócios de Soluções Compartilhadas da Nestlé * Imersão em uma equipe culturalmente diversa * Exposição local e internacional * Ambiente de trabalho flexível * Atividades de engajamento e bem-estar * Salário competitivo e bônus anual conforme seu desempenho * Cartão de vale-refeição * Benefícios flexíveis \- na NBS, você pode escolher quais benefícios são mais adequados para você * Fazer parte do Clube Nestlé e obter descontos junto a diversos parceiros * Café gratuito (e bom café) no escritório * Loja com descontos especiais para funcionários * Equipamentos corporativos conforme necessidades profissionais * Apoio médico disponível no escritório * Cursos de e-learning e programa de treinamento para levá-lo até onde você deseja chegar * Progressão na carreira e possibilidades de carreira internacional