Analista de Gerenciamento de Força de Trabalho AML

Descrição

Resumo: Esta função envolve auxiliar no desenvolvimento e manutenção de relatórios de gerenciamento de força de trabalho, analisar dados para identificar tendências e apoiar esforços de otimização de escalas. Pontos principais: 1. Desenvolver e manter relatórios e painéis de gerenciamento de força de trabalho 2. Analisar dados da força de trabalho para identificar tendências e oportunidades de melhoria 3. Apoiar a otimização de escalas e monitorar o desempenho intra-dia **Descrição da vaga** * Auxiliar no desenvolvimento e manutenção de relatórios e painéis de gerenciamento de força de trabalho para acompanhar indicadores-chave de desempenho (KPIs) * Analisar dados da força de trabalho para identificar tendências, anomalias e oportunidades de melhoria nos níveis de pessoal e nos níveis de serviço * Apoiar esforços de otimização de escalas analisando dados históricos e prevendo necessidades futuras de pessoal * Colaborar com equipes multifuncionais para coletar requisitos e garantir alinhamento quanto aos objetivos de gerenciamento de força de trabalho * Participar na documentação de procedimentos operacionais padrão e melhorias de processos * Auxiliar a equipe no desenvolvimento de planilhas complexas no Excel e ferramentas de consulta, fórmulas de automação e formatação personalizada de relatórios * Identificar oportunidades de melhoria de processos por meio de SQL e automação por macros * Gerenciar a escala de agentes (ou seja, turnos, treinamentos, férias, reuniões, horas extras, trabalho off-line, exceções, ) para garantir que os objetivos diários de nível de serviço sejam atingidos * Realizar análise de causa-raiz quando os planos de ação não alcançarem os resultados desejados * Concluir e gerenciar exceções/ajustes de escala diariamente * Monitorar o desempenho intra-dia e apoiar ajustes imediatos na alocação de pessoal para manter as metas de nível de serviço ou conclusão de casos. * Manter e atualizar painéis e relatórios de WFM para garantir a precisão dos dados e a visibilidade oportuna das métricas-chave **Qualificações para a vaga** * **Graduação em Administração, Análise de Dados ou área correlata** * **Inglês — nível mínimo B2** * **1 ano ou mais de experiência em análise de dados ou gerenciamento de força de trabalho**, preferencialmente em ambiente de alto volume * Fortes habilidades analíticas, com capacidade de interpretar conjuntos complexos de dados * Domínio do Microsoft Excel, incluindo experiência com tabelas dinâmicas e fórmulas avançadas * Possuir autorização válida para trabalhar em Portugal e/ou nacionalidade própria da União Europeia/Espaço Schengen **Desejável:** * Familiaridade com softwares ou ferramentas de gerenciamento de força de trabalho * Experiência com ferramentas de visualização de dados (ex.: Tableau, Power BI) é um diferencial * Conhecimento de técnicas de análise estatística e métodos de previsão **Habilidades técnicas e tecnologias relevantes** * Domínio do Microsoft Excel e técnicas de manipulação de dados * Noções básicas de SQL para consultas e análise de dados * Familiaridade com ferramentas de visualização de dados para criação de relatórios impactantes * Excelentes habilidades de comunicação, tanto verbais quanto escritas * Orientação para detalhes, com fortes habilidades organizacionais * Capacidade de trabalhar de forma independente e como parte de uma equipe colaborativa * Mentalidade proativa, com disposição para aprender e adaptar-se em um ambiente dinâmico