**Visão Geral da Vaga** Localização: Linda-a-Velha (Portugal) Empresa: Nestlé Business Services Regime integral/Híbrido Fluência em inglês **Sobre Nós** **Os Serviços Empresariais Nestlé (NBS)** estão no coração do **Grupo Nestlé**. Prestamos serviços nas áreas de Cadeia de Suprimentos, Financeiro, Recursos Humanos, Digital e Mídias Sociais, CRM e Engajamento do Consumidor, permitindo que a Nestlé interaja com milhões de consumidores em todo o mundo. Somos uma equipe multicultural e diversa de profissionais. Temos paixão pela inovação digital e pelo impulso de processos contínuos de melhoria, juntamente com colegas de todo o mundo. Estamos à procura de talentos que tenham grande vontade de aprender, sejam colaboradores em equipe, dominem ferramentas digitais, possuam mentalidade empreendedora e saibam prosperar num ambiente dinâmico e acelerado. **Se esta descrição corresponde ao seu perfil e você procura integrar uma empresa onde possa realmente agregar valor, é hora de considerar integrar os NBS!** **Nos Serviços Empresariais Nestlé (NBS), a diversidade e a inclusão são valores centrais. Caso tenha necessidades específicas, conte connosco para adaptar a sua posição.** **Resumo da Vaga** Para os nossos Serviços Empresariais Nestlé, procuramos atualmente um **Gestor de Cluster do Centro de Relacionamento com o Cliente (CRC)**. A pessoa selecionada reportará ao Responsável pelas Operações CRC Nespresso e será responsável por liderar uma equipa de Gestores de Equipa CRC (B2C/B2B), assegurando o cumprimento das metas empresariais e promovendo continuamente a melhoria do desempenho, da qualidade do serviço e da experiência do cliente. **Um Dia na Vida de...** **EXPERIÊNCIA DO CLIENTE** * Compreende o propósito da marca Nespresso e o que torna distinta a sua experiência de cliente. * Possui conhecimento aprofundado dos clientes Nespresso e compreende as suas necessidades e expectativas específicas. * Fomenta um espírito centrado no cliente na equipa através de orientação e coaching direcionados. **VENDAS** * Presta apoio B2C e/ou B2B garantindo que os Especialistas CRC trabalhem para atingir as metas definidas de cápsulas e máquinas, mantendo o foco na redução da erosão de cápsulas e das taxas de rotatividade dentro dos segmentos de clientes definidos. **EXPERTISE E EXPERIÊNCIA EM CAFÉ** * Adquire e aplica continuamente conhecimentos sobre os produtos, serviços e compromissos de sustentabilidade da Nespresso. * Inspira os intervenientes com autenticidade, bem como com conhecimentos especializados em café e sustentabilidade, utilizando um vocabulário adequado e divulgando informações ajustadas ao contexto. * Realiza conversas espontâneas de forma narrativa, formula perguntas e demonstra genuíno interesse em colocar o café no centro da atenção, também junto da sua equipa. **EXCELÊNCIA OPERACIONAL** * Alinha-se com o Responsável CRC na estratégia e nos planos de ação, assegurando, em conjunto com as Funções de Apoio CRC (Gestão de Força de Trabalho, Qualidade, Formação, Otimizador de Processos e Gestão de Outsourcing), um foco constante no desempenho e na qualidade. * Promove e consolida a adesão à estratégia CRC, traduzindo objetivos e planos operacionais em projetos e ações práticos para os Gestores de Equipa. * É o ponto de contacto com os diferentes mercados sob sua responsabilidade para compreender as necessidades estratégicas B2C e/ou B2B e concretizá-las no CRC, garantindo que a experiência de serviço constitua uma vantagem competitiva. * Define a organização, o orçamento e os requisitos de recursos da unidade, estabelecendo metas e objetivos claros. * Monitoriza e analisa o desempenho, os custos e a qualidade; realiza benchmarking ao nível da equipa e da unidade e fomenta a troca de boas práticas. * Fornece aos Gestores de Equipa as ferramentas e metodologias para elaborarem um caso de negócio, avalia as suas iniciativas de melhoria e orienta-os sobre como calcular o ROI gerado pela implementação dessas iniciativas. * Em articulação com a Equipa de Gestão CRC, as Funções de Apoio IBS e os mercados, identifica e inicia projetos, contribui ou assume a liderança em iniciativas que exijam competências operacionais, assegura a viabilidade técnica e envolve os intervenientes relevantes no CRC, no mercado, na IBS e/ou na sede da Nespresso. * Apoia a implementação operacional dos projetos no Cluster e no CRC, identificando riscos e oportunidades, bem como as necessidades do CRC. * Mede o desempenho dos projetos, acompanha a sua implementação e executa a gestão de riscos para garantir uma implantação bem-sucedida. **GESTÃO DE EQUIPA** * Participa nos processos de recrutamento, integração, onboarding e/ou formação dos Gestores de Equipa e dos Especialistas em Café dentro do cluster. – Cumpre o Ciclo de Desempenho e Talentos das Pessoas, efetua avaliações e planos de desenvolvimento conforme as metas de desempenho, capacita os Gestores de Equipa a liderarem o seu próprio desenvolvimento profissional e constrói planos sólidos de sucessão. Aborda, de forma oportuna e justa, questões de desempenho e/ou comportamento dos membros da equipa. * Orienta e apoia os Gestores de Equipa na utilização do processo de planos de desempenho para as suas próprias equipas. * Orienta e apoia os Gestores de Equipa na identificação e reconhecimento das competências e habilidades adequadas ao longo dos processos de recrutamento, integração e/ou onboarding dos seus membros de equipa. * Monitoriza, relata e gere as faltas e pontualidade. **O Que o Tornará Bem-Sucedido** * Experiência em Serviço ao Cliente e Vendas, em B2C e/ou B2B (foco no cliente, produtos, serviços, contratos, condições de pagamento, entregas) * Experiência em marcas onde a qualidade é fundamental * Experiência prévia em gestão de pessoas ou em coaching/formação. Exposição comprovada a métodos de coaching e/ou formação * Experiência em Relacionamento com o Cliente / Hospitalidade / Varejo de alto padrão * Experiência em gestão orçamental * Experiência em gestão de mudanças * Experiência em gestão de projetos * Experiência em ambientes multitarefa e acelerados, utilizando múltiplas ferramentas e softwares digitais * Experiência em ambiente internacional * Experiência em ações corretivas e processos de melhoria contínua * Licenciatura ou equivalente em estudos comerciais ou empresariais * Domínio do inglês (o português será obrigatório) * Certificações em qualidade / docência / RH / coaching **O Que Oferecemos** Aqui nos NBS preocupamo-nos com os nossos Talentos e trabalhamos continuamente para manter as nossas equipas envolvidas e os nossos colaboradores a alcançarem o seu melhor desempenho profissional, sem esquecer o seu desenvolvimento pessoal e o equilíbrio entre vida profissional e pessoal. Ao juntar-se a nós, terá acesso a: * Desenvolvimento de especialização nos negócios de Serviços Partilhados da Nestlé * Imersão numa equipa culturalmente diversa * Exposição local e internacional * Ambiente de trabalho flexível * Atividades de envolvimento e bem-estar * Salário competitivo e bónus anual conforme o seu desempenho * Cartão de refeição * Benefícios Flexíveis — nos NBS pode escolher os benefícios que mais lhe convêm * Integração no Clube Nestlé, com descontos em diversos parceiros * Café grátis (e bom café) no escritório * Loja com descontos especiais para colaboradores * Equipamento informático fornecido de acordo com as necessidades profissionais * Apoio médico disponível no escritório (em Lisboa) * Cursos de e-learning e programas de formação para o levar até onde pretende chegar * Progressão na carreira e possibilidades de carreira internacional