Resumo: Esta posição é para um Analista de Negócios de Suporte atento a detalhes, capaz de traduzir desafios complexos de suporte em processos claros e acionáveis, otimizando ferramentas e mantendo documentação para garantir consistência global. Pontos principais: 1. Ser a sala de máquinas das operações de suporte, transformando dados em SOPs estruturados 2. Custódio principal dos Procedimentos Operacionais Padrão, redigindo e organizando 3. Apoiar a administração de back-end do Zendesk, otimizando ferramentas técnicas **SOBRE NÓS** A Indie Campers, o marketplace líder de campervans, tem como missão tornar as viagens de carro acessíveis a todos. Graças à sua abordagem digital e orientação centrada no cliente, a Indie Campers desenvolveu uma experiência de reserva sólida e viagens de carro de alta qualidade a preços acessíveis. Com mais de um milhão de noites alugadas por meio de nossa plataforma de viagens, recebemos mais de 300.000 viajantes de 169 países. Oferecemos uma ampla e crescente gama de possibilidades para viagens de carro: aluguéis de RV de curto prazo, assinaturas de campervans de longo prazo e a possibilidade de comprar um de nossos veículos disponíveis para venda. Enraizada em um forte foco tecnológico, nossos desafios são ao mesmo tempo empolgantes e exigentes, exigindo talento de ponta e motivação para serem superados com sucesso. Estamos expandindo nossa equipe e buscando pessoas interessadas em perseguir esse sonho conosco e ingressar nessa jornada em constante evolução. ### **A Função** Como **Analista de Negócios de Suporte**, você será a sala de máquinas de nossas operações de suporte. Seu objetivo é traduzir desafios complexos de suporte em processos claros e acionáveis. Você apoiará a equipe global de suporte transformando dados brutos em Procedimentos Operacionais Padrão (SOPs) estruturados, mantendo nossos fluxogramas de fluxo de trabalho e garantindo que nossas ferramentas técnicas estejam otimizadas para eficiência máxima. Buscamos um "nerd de processos" atento a detalhes, que adore lógica, dados e encontrar maneiras de facilitar a vida de um agente de suporte por meio de sistemas melhores. ### **Em que você trabalhará?** #### **1\. Documentação e Mapeamento de Processos** * **Manutenção de SOPs:** Você será o custódio principal de nossos Procedimentos Operacionais Padrão. Redigirá, atualizará e organizará a documentação para garantir consistência global. * **Visualização de Fluxos de Trabalho:** Transformará lógica complexa em fluxogramas fáceis de entender, utilizando ferramentas como Lucidchart ou Miro. * **Ciclo de Feedback:** Monitorará como os SOPs são utilizados no dia a dia e sugerirá otimizações de "correção rápida" para eliminar fricções enfrentadas pelos agentes. #### **2\. Apoio com Dados e Análise Tática** * **Relatórios:** Manterá e atualizará painéis semanais/mensais de KPIs (CSAT, Taxa de Contatos, Tempo de Resolução). * **Identificação de Tendências:** "Interrogará" os dados para descobrir por que certos tipos de chamados estão aumentando e apresentará essas descobertas ao Diretor. * **Otimização de Ferramentas:** Auxiliará na administração de back-end do Zendesk (regras de roteamento, gatilhos e lógica de automação), garantindo que a tecnologia corresponda à estratégia. #### **3\. Coordenação Interfuncional** * **Ligação com o Produto:** Ajudará a coletar requisitos para solicitações de produto, garantindo que a equipe de engenharia tenha a justificativa técnica por trás de cada tendência observada em chamados de suporte. * **Apoio à Equipe:** Atuará como recurso técnico para a equipe de suporte, ajudando-a a compreender novas ferramentas de dados ou alterações nos processos. ### **Quem estamos procurando?** #### **O Perfil** * **O Pensador Lógico:** Gosta de decompor um grande problema em pequenos passos sequenciais. Provavelmente adora uma boa planilha ou uma pasta perfeitamente organizada. * **O Construtor Tecnologicamente Habilitado:** Não teme o "back-end." Quer saber como funciona o roteamento e como automatizar tarefas repetitivas. * **O Comunicador:** Consegue pegar uma explicação técnica complexa de um engenheiro e reescrevê-la de modo que um agente de suporte ao cliente a entenda instantaneamente. #### **Requisitos** * **Experiência:** 1–3 anos de experiência em Análise de Negócios, Operações ou em um cargo avançado de Suporte. * **Habilidades Técnicas:** Domínio obrigatório do Excel/Google Sheets. Experiência com **Zendesk** (ou CRMs similares) e **Lucidchart/Miro** é um grande diferencial. * **Mentalidade Analítica:** Entende a diferença entre uma "métrica" e uma "informação relevante." * **Idioma:** Fluência em inglês (escrito e falado) é obrigatória para trabalhar com nossas partes interessadas globais.
João Santos
Indeed · HR
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