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Resumo: O Assistente de Suporte ao Cliente fornece suporte técnico completo para os clientes da base instalada da Hoist Network, resolvendo consultas de Nível 1 e escalando conforme necessário. Pontos de destaque: 1. Engajar-se em consultas de Nível 1, resolver problemas ou redirecionar/escalar 2. Fornecer atendimento técnico ao cliente com excelente habilidade técnica 3. Capacitar os clientes por meio da base de conhecimento e da promoção do autoatendimento Tipo de trabalho remoto Presencial Locais Lisboa \- Portugal Tipo de jornada Integral Publicado em Publicado hoje ID da vaga JR11224 Sobre nós: A Planet é uma empresa líder em tecnologia que transforma os pagamentos, priorizando a experiência do cliente. Oferecemos soluções integradas que incluem processamento de pagamentos, reembolsos de IVA, conversão dinâmica de moeda e serviços de gestão para comerciantes dos setores de Varejo e Hospitalidade em todo o mundo. Nos últimos anos, experimentamos um crescimento significativo, expandindo nossos serviços e presença global. Com fortes investidores de private equity — Advent International e Eurazeo — dispomos do capital financeiro e da expertise necessários para ampliar nossas capacidades e alcance por meio de aquisições. Nossa missão é criar um mundo de comércio conectado, onde os pagamentos sejam simples, seguros e contínuos, permitindo que nossos parceiros ofereçam experiências excepcionais aos seus clientes. Visão geral da função O Assistente de Suporte ao Cliente desempenha um papel de suporte completo para todos os clientes da base instalada da Hoist Network, nas múltiplas plataformas/serviços hospedados e geridos pela Hoist. Como especialista em suporte técnico ao cliente, você deve estar preparado para lidar com todos os tipos de consultas relacionadas ao Nível 1, coletando rapidamente e com eficácia as informações necessárias para identificar a causa-raiz e, assim, resolver o problema do cliente ou redirecioná-lo/escalar para os níveis superiores apropriados dentro da Hoist. Como primeiro ponto de contato para os clientes da Hoist Network, você prestará todo tipo de assistência a quem enfrenta problemas técnicos com as plataformas de sistemas pelos quais a Hoist assumiu responsabilidade contratual, incluindo, entre outros, diagnóstico remoto/análise e avaliações adequadas do funcionamento dos sistemas, buscando fornecer o mais alto nível de atendimento técnico ao cliente, demonstrando excelentes habilidades técnicas para resolver problemas com precisão e rapidez. O que você fará* Responsável por entregar o conteúdo aos usuários finais de forma adequada, focando no cumprimento dos SLA e KPI acordados com os clientes * Prestar suporte de Nível 1 por telefone, e-mail, chamados ou outros métodos necessários nas soluções geridas pela Hoist/Planet, registrando solicitações do cliente (CR) ou incidentes, ou simplesmente acompanhando/atualizando os clientes sobre o status dos casos * Analisar dados para determinar as causas-raiz dos problemas e resolvê-los remotamente, utilizando testes diagnósticos e equipamentos de software conforme necessário * Manter as capacidades do sistema testando equipamentos e programas existentes, fornecendo soluções de solução de problemas remota para questões de sistemas que afetem a entrega dos serviços * Realizar compartilhamento de tela para ajudar os clientes a configurarem e operarem seus sistemas * Capacitar os clientes promovendo a base de conhecimento e o autoatendimento * Configurar configurações/permissões de segurança, operacionais e de acesso para grupos ou indivíduos * Trabalhar com as equipes de Nível 2 e de Produto em chamados escalados * Registrar e escalar chamadas com terceiros, quando necessário, garantindo a comunicação de retorno ao cliente * Integrar novos membros da equipe e fornecer treinamento necessário sobre produtos e processos Quem você é* Excelentes habilidades analíticas e de resolução de problemas, com capacidade de multitarefa e sólida experiência em solução de problemas * Excepcional atendimento ao cliente e habilidades de comunicação confiantes, adaptando suas interações às personalidades e contextos individuais dos clientes * Forte ética de trabalho e capacidade de trabalhar com eficiência e eficácia com supervisão mínima * Capacidade de trabalhar em um ambiente dinâmico, com excelentes habilidades organizacionais * Capacidade de atingir metas (SLA) * Formação técnica básica em Engenharia para TCP/IP \| Redes (Switching, Routing) * Amplas e comprovadas experiências em suporte remoto ou presencial, colaborando com clientes, parceiros e equipes internas * Experiência em operações de rede ou em operações de campo * Preferencialmente familiarizado com alguns tipos de ambientes produtivos e marcas industriais comuns \& variantes de montagem e configuração de hardware O que você precisará trazer para a Hoist* Excelentes habilidades de trabalho em equipe * Entusiasmo e ótima atitude em relação à aprendizagem * Experiência na gestão de acordos de serviço e/ou nível operacional, com fortes habilidades de atendimento ao cliente, interpessoais e de escuta ativa * Um alto padrão de inglês e alemão escritos e falados é essencial. Outros idiomas são um diferencial (os principais adicionais incluem árabe, italiano, espanhol, francês, sueco, norueguês, finlandês e dinamarquês) * Atenção aos detalhes * Capacidade de trabalhar tanto com clientes não técnicos quanto com clientes técnicos * Preferencialmente com certificações técnicas de fornecedores de rede (Aruba, Ruckus, Cisco, Brocade, outros) * Preferencialmente com graduação em Ciências/Informática ou equivalente * Disposição para trabalhar no escritório e cobrir turnos rotativos 24/7, incluindo fins de semana e alguns feriados Por que escolher a Planet: A Planet é uma empregadora que valoriza a igualdade de oportunidades, onde a diversidade é valorizada e todas as contratações são decididas com base em qualificações, mérito e necessidade comercial. Venha desenvolver sua carreira no mercado tecnológico mais empolgante e dinâmico, em uma empresa que entrega comércio conectado com sensação positiva. Adoraríamos saber de você — Candidate-se agora. Na Planet, adotamos um modelo híbrido de trabalho, com três dias por semana no escritório. Acomodações razoáveis podem ser feitas para permitir que um indivíduo desempenhe com sucesso as funções essenciais desta posição. Sobre nós Antecedentes da empresa A Planet fornece soluções integradas de software, pagamento e tecnologia para seus clientes nos setores de Hospitalidade e Varejo, bem como mundialmente, por meio de uma rede global de Parceiros em Serviços Financeiros. Fundada há mais de 35 anos, evoluímos nossos serviços, oferecendo uma inovadora plataforma digital de comércio que prioriza a experiência do cliente. Com sede em Londres e cerca de 3.000 especialistas espalhados por seis continentes, atendemos clientes em mais de 120 mercados.
