Gerente Sênior de Experiência do Cliente

Descrição

Resumo: Liderar as operações de atendimento ao cliente, impulsionar melhorias na satisfação e na qualidade, e fomentar uma cultura centrada no cliente, garantindo simultaneamente a excelência operacional e a conformidade. Pontos de destaque: 1. Liderar as operações de atendimento ao cliente para os segmentos comercial e clínico 2. Impulsionar melhorias na satisfação do cliente e na qualidade do serviço 3. Fomentar uma cultura centrada no cliente e garantir a excelência operacional Portugal \- Lisboa ID DA VAGA: R\-251315 LOCALIZAÇÃO: Portugal \- Lisboa TIPO DE LOCAL DE TRABALHO: Flex Commuter / Híbrido DATA DE PUBLICAÇÃO: 31 de julho de 2026 CATEGORIA: Cadeia de Suprimentos FAIXA SALARIAL: \- Descrição da vaga Junte-se à nossa equipe no AMGEN Capability Center Portugal, constantemente reconhecida entre as melhores empresas no ranking Best Workplaces™ pela Great Place to Work® em Portugal. Em 2026, fomos novamente distinguidos como um dos melhores locais de trabalho do país (categoria 201–500 funcionários), reforçando nosso compromisso com uma experiência excepcional para os funcionários e uma cultura organizacional inspiradora. Somos uma equipe de mais de 600 talentos, abrangendo mais de 30 funções e áreas de especialização, e representando mais de 40 nacionalidades. Juntos, trazemos perspectivas diversas e formações profissionais variadas para ajudar a moldar o futuro da saúde por meio da inovação e da tecnologia. Esta é sua oportunidade de explorar um mundo de possibilidades em áreas como Dados \& Análise, Digital, Tecnologia \& Inovação, Cibersegurança, Operações de P\&D, Distribuição Global, Finanças, Assuntos Regulatórios, Geral \& Administrativo, Recursos Humanos, entre muitas outras. Localizado no coração de Lisboa, nosso escritório da AMGEN promove uma cultura de inovação, excelência e propósito. Venha prosperar conosco na AMGEN, apoiando nossa missão Servir aos Pacientes. O que fazemos na AMGEN importa na vida das pessoas. **GERENTE SÊNIOR DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE** **EM VIGOR** **O QUE VOCÊ FARÁ** **Liderança em Atendimento ao Cliente \& Impacto no Cliente** * Liderar as operações de atendimento ao cliente, apoiando os segmentos comercial e clínico de clientes. * Impulsionar melhorias na satisfação do cliente, na qualidade do serviço, na capacidade de resposta e no desempenho operacional. * Fomentar uma cultura centrada no cliente, focada em responsabilidade, colaboração e melhoria contínua. * Apoiar a implementação das estratégias e prioridades operacionais de atendimento ao cliente GCX\-OTC. * Servir como modelo exemplar dos Valores da Amgen e das expectativas de liderança. **Excelência Operacional \& Colaboração Interfuncional** * Liderar equipes de Atendimento ao Cliente, Experiência do Cliente, Suporte Digital e/ou Atendimento ao Cliente Clínico, incluindo supervisores, líderes de equipe e colaboradores individuais. * Garantir a execução dos processos de atendimento ao cliente alinhados com os padrões globais, indicadores-chave de desempenho (KPIs) e requisitos de conformidade. * Estabelecer parcerias estreitas com: + Amgen Holanda (ABR) em gestão de pedidos, reclamações, disputas, distribuição e gestão de devoluções. + Amgen Índia (AIN) para apoiar iniciativas de análise de dados, relatórios, automação e otimização de serviços. + Serviços Globais de Atendimento ao Cliente Clínico (GCCS) e Operações Globais de Desenvolvimento, para apoiar o fornecimento clínico conforme as normas e a logística de produtos investigacionais. * Colaborar com as áreas de Qualidade, Conformidade, Finanças, Comercial, Cadeia de Suprimentos, Tecnologia \& Sistemas de Informação, bem como com parceiros externos, para resolver problemas e melhorar os resultados para os clientes. **Habilitação Digital \& Melhoria Contínua** * Utilizar plataformas corporativas como SAP, Salesforce Service Cloud, Celonis, UiPath, CTMS e IRT para melhorar a eficácia do serviço e a visibilidade dos processos. * Identificar oportunidades de automação, simplificação de processos e aprimoramento de serviços. * Monitorar métricas de desempenho e traduzir insights em melhorias acionáveis. * Liderar e apoiar iniciativas de melhoria contínua utilizando metodologias Lean, excelência operacional e experiência do cliente. * Manter-se atualizado sobre tendências do setor e boas práticas emergentes em atendimento ao cliente e experiência do cliente. **Conformidade \& Gestão de Riscos** * Garantir a aderência às normas GMP, GCP, GDP e aos requisitos regulatórios aplicáveis nas operações de atendimento ao cliente. * Gerenciar escalonamentos de forma eficaz, colaborando com partes interessadas para resolver problemas dos clientes e prevenir sua recorrência. * Apoiar a preparação para inspeções e atividades de conformidade nas operações comerciais e clínicas. **O Que o Diferencia** **Capacidades Nucleares de Liderança** * Forte foco no cliente, com capacidade de equilibrar necessidades dos clientes e objetivos empresariais. * Líder eficaz de pessoas, com experiência em orientação, desenvolvimento e motivação de equipes. * Excelentes habilidades de colaboração e gestão de partes interessadas em organizações globais matriciais. * Mentalidade analítica capaz de identificar tendências, solucionar problemas e tomar decisões baseadas em dados. * Capacidade de gerenciar prioridades concorrentes em um ambiente dinâmico e altamente regulamentado. * Mentalidade voltada para a melhoria contínua, com paixão por excelência operacional e inovação. **VITÓRIA** **O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ** **Experiência \& Qualificações** * Graduação obrigatória; pós-graduação preferencial. * 7–10 anos de experiência em atendimento ao cliente, operações de atendimento ao cliente, cadeia de suprimentos ou funções empresariais afins. * 3+ anos de experiência em liderança de pessoas, incluindo liderança de supervisores, líderes de equipe ou equipes de atendimento ao cliente. * Experiência em setores regulamentados, preferencialmente biotecnologia, farmacêutico, saúde ou ciências da vida. * Experiência no apoio às operações de atendimento ao cliente, gestão de pedidos ou programas de experiência do cliente. * Histórico comprovado de liderança em iniciativas de melhoria de processos, excelência operacional ou transformação digital. * Experiência com sistemas corporativos como SAP, Salesforce e plataformas de relatórios/análise é preferencial. * Excelentes habilidades de comunicação, gestão de partes interessadas e resolução de problemas. * Experiência em ambientes globais e interfuncionais é preferencial. **PROSPERAR** **O QUE VOCÊ PODE ESPERAR DE NÓS** * Amplas oportunidades de aprendizado, desenvolvimento e crescimento vertical e horizontal dentro de nossa organização global. * Comunidade diversa e inclusiva, onde os colegas são empoderados a trazer ideias à tona, assumir riscos e agir. * Generoso Plano Total de Benefícios da AMGEN, compreendendo benefícios em saúde, finanças, patrimônio e carreira. * Arranjos flexíveis de trabalho. Objetos no seu futuro estão mais próximos do que parecem. Junte-se a nós. **CAREERS.AMGEN.COM** **DECLARAÇÃO DE IGUALDADE DE OPORTUNIDADES** A AMGEN é uma empregadora que oferece igualdade de oportunidades e avaliará sua candidatura sem considerar raça, cor, religião, sexo, orientação sexual, identidade de gênero, origem nacional, condição de veterano protegido ou deficiência. Garantiremos que pessoas com deficiência recebam uma acomodação razoável para participar do processo de candidatura ou entrevista, desempenhar funções essenciais do cargo e usufruir de outros benefícios e privilégios do emprego. Entre em contato conosco para solicitar uma acomodação.